Quando uma resposta não é entregue

O que significa Falha na entrega

O Deskwoot envia cada resposta pelo canal em que a conversa chegou. Quando esse canal recusa a resposta, ela não chegou ao cliente. Abaixo da resposta aparece então, em vermelho, Falha na entrega. e depois o motivo, por exemplo The contact has no email address. O motivo vem do canal e aparece sempre em inglês.

A linha pode aparecer em caixas de entrada de e-mail, WhatsApp, Telegram, SMS, LINE, X e API. Às vezes o WhatsApp e o Twilio aceitam uma mensagem primeiro e avisam um pouco depois que ela não pôde ser entregue. A linha aparece assim que esse aviso chega. Todos que estão com a conversa aberta a veem sem recarregar a página, no painel web e no app para iPhone e Android.

O que fazer

1. Leia o motivo. Muitas vezes ele já diz a solução: o contato precisa de um endereço de e-mail, a caixa de entrada precisa ser conectada de novo, ou o cliente precisa escrever de novo primeiro.
2. Resolva a causa.
3. Envie a resposta de novo, como uma nova resposta. O Deskwoot não reenvia sozinho uma resposta que falhou.

Quando só alguns arquivos chegaram

No WhatsApp (conectado direto ou pelo Twilio) e no Telegram, cada arquivo de uma resposta vai como uma mensagem própria, e o seu texto vai junto com o primeiro arquivo ou sozinho. Por isso uma resposta pode chegar ao cliente só em parte: o seu texto e alguns arquivos chegam, um arquivo não.

Quando o seu texto chegou, ou a resposta não tinha texto, a linha oferece um botão: Enviar de novo o arquivo que faltou, ou Enviar de novo os 2 arquivos que faltaram quando falta mais de um. Um clique envia só esses arquivos, como uma nova resposta sem texto logo abaixo. O cliente não recebe o seu texto uma segunda vez. Abaixo da primeira resposta aparece então Os arquivos que faltaram foram enviados de novo abaixo.

Cada resposta que falhou oferece isso uma vez. Se 2 pessoas da equipe clicarem ao mesmo tempo, só uma nova resposta é enviada, e a outra pessoa vê Não há mais nada para enviar de novo aqui.

O botão segue as mesmas regras de qualquer resposta. Quando a janela de 24 horas do WhatsApp já fechou, ou outra pessoa da equipe está cuidando da conversa, ele avisa e não envia nada.

Quando não aparece o botão

• O seu texto também não chegou. Envie a resposta inteira de novo, para o cliente receber texto e arquivos juntos.
• Um arquivo é maior do que o canal aceita. Enviar de novo falharia do mesmo jeito. Envie um arquivo menor ou um link.
• O canal não confirmou uma parte a tempo. O Deskwoot não sabe o que chegou, veja a próxima seção.
• Outros canais. O botão existe para WhatsApp e Telegram. Um e-mail, ou uma mensagem com imagem por SMS, leva todos os arquivos numa mensagem só, então chega inteiro ou não chega. Envie a resposta de novo.
• No app para iPhone e Android. O app mostra a linha e o aviso de que os arquivos foram enviados de novo. O botão em si fica no painel web.

Quando o canal não responde a tempo

Às vezes um canal aceita uma mensagem, mas não a confirma a tempo. Aí ninguém sabe se ela chegou ao cliente. O Deskwoot não marca essa resposta como falha, porque enviar de novo poderia fazer o cliente receber a mesma mensagem duas vezes. Em vez disso aparece uma linha que só a sua equipe vê, por exemplo: WhatsApp não confirmou a mensagem “Até sexta” a tempo, então ela pode ou não ter chegado ao cliente. Confirme com o cliente antes de enviá-la de novo.

Perguntas frequentes

O Deskwoot tenta de novo sozinho?

Não. Uma resposta que falhou fica como está até alguém da sua equipe enviá-la de novo, ou enviar os arquivos que faltaram com o botão.

Uma resposta do Fynn também pode falhar?

Sim. Uma resposta do Fynn mostra a mesma linha com o mesmo motivo.

Por que o motivo aparece em inglês?

É o texto do próprio canal, mostrado do jeito que o canal enviou, para você ver exatamente o que o WhatsApp, o Telegram, o Twilio ou o servidor de e-mail disse.

O cliente percebe alguma coisa?

Ele recebe só o que o canal entregou. Com o botão ele recebe depois os arquivos que faltaram, sem o seu texto uma segunda vez.

Posso enviar os arquivos que faltaram pelo app?

Ainda não. Abra a conversa no painel web e clique no botão lá. Depois o app mostra o aviso de que os arquivos foram enviados de novo.