Einen Chat mit oder ohne Ticket lösen

Wo du es findest

Öffne einen offenen oder ausstehenden Chat und klick in der Kopfzeile auf Lösen, oder wähl im Statusmenü Gelöst. Der Dialog Chat lösen zeigt die Optionen, jede mit einer Zeile dazu, was sie tut. Eine ist schon gewählt: Ohne Ticket, oder Als gelöstes Ticket ablegen in einem Posteingang, der jedes Lösen als Ticket ablegt. Dort gibt es Ohne Ticket nicht. Wähl eine andere per Klick oder mit den Pfeiltasten, dann klick auf Chat lösen oder drück Enter. Bei Offenes Ticket für ein Team erstellen heißt der Button Weiter. Abbrechen oder Escape lässt den Chat, wie er ist. Nach Ohne Ticket öffnet sich die Konversationsliste mit einer Meldung wie Konversation #93 gelöst und Wieder öffnen, falls du es zurücknehmen willst.

Den Dialog bekommst du, wenn dein Workspace Tickets nutzt und deine Rolle Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen) hat. Tickets sind in Enterprise enthalten; ein Admin kann sie unter Einstellungen > Tickets ausschalten. Steht bei einer Rolle unter Welche Konversationen sie sehen die Option Nur die ihnen zugewiesenen, bekommt sie ihn nur bei Konversationen, die ihr zugewiesen sind. Ohne Tickets löst Lösen sofort. Bei einem Ticket fragt es etwas anderes, siehe die letzte Frage unten. Bei einem Sammelticket mit verknüpften Chats oder Tickets bietet der Pfeil neben Lösen Mit allen verknüpften Einträgen lösen, siehe Alle betroffenen Kunden auf einmal informieren.

Senden und lösen und der Button Lösen für mehrere ausgewählte Konversationen lösen ohne den Dialog.

Als gelöstes Ticket ablegen

Deskwoot löst den Chat und legt diese Runde der Konversation danach als Ticket ab, das von Anfang an gelöst ist. Zur Runde gehört alles, was seit dem letzten Lösen (oder seit dem letzten abgelegten Ticket) bis zu diesem Lösen geschrieben wurde: die Nachrichten des Kunden, deine Antworten und privaten Notizen und die Antworten des Bots, sobald der Kunde geschrieben hat. Automatische Nachrichten, die Deskwoot von sich aus sendet, zum Beispiel die Nachricht beim automatischen Lösen oder eine Abwesenheitsantwort, bleiben draußen.

• Wer es hat: du. Es behält das Team des Chats.
• Kategorie: die Kategorie des Chats, falls er eine hat.
• Priorität: die Priorität des Chats, sonst die Standardpriorität aus Einstellungen > Tickets.
• Titel: der Betreff einer E-Mail, sonst der Anfang der ersten Nachricht des Kunden. Du kannst das Ticket später umbenennen.

Niemand bekommt eine Benachrichtigung, denn die Arbeit ist erledigt. Die Konversationsliste öffnet sich mit einer Meldung wie Gelöst und als Ticket #12 abgelegt. und dem Link Ticket öffnen, und der Verlauf des Chats zeigt eine Karte wie „Ann hat Ticket #12 abgelegt“, die nur dein Team sieht.

Hat der Kunde seit dem letzten Lösen oder dem letzten abgelegten Ticket nichts Neues geschrieben, wird der Chat trotzdem gelöst, aber kein Ticket abgelegt, und Deskwoot sagt dir das. Eine Nachfrage von deiner Seite, eine Notiz oder eine automatische Nachricht allein zählt nicht als etwas Neues.

Offenes Ticket für ein Team erstellen

Weiter öffnet den Ticket-Dialog unter dem Namen Offenes Ticket für ein Team erstellen. Er hat dieselben zwei Schritte wie Ticket erstellen: Wähl die Nachrichten, um die es im Ticket geht (der Kunde bekommt nichts davon), dann einen Titel, eine interne Zusammenfassung, eine Kategorie und ein Team oder ein Teammitglied. Der Dialog sagt Sobald das Ticket erstellt ist, wird diese Konversation gelöst. Klick auf Erstellen und lösen.

Das neue Ticket bleibt offen für die Person oder das Team, dem du es gegeben hast, und der Chat ist gelöst. Die Konversationsliste öffnet sich mit einer Meldung wie Ticket #12 erstellt und die Konversation gelöst. und dem Link Ticket öffnen. Verschickt der Posteingang Zufriedenheitsumfragen, wartet die Umfrage des Chats, bis dieses Ticket gelöst ist. Mehr zum Dialog in Ein Ticket aus einem Chat erstellen.

Senden und als gelöstes Ticket ablegen

Das Gleiche geht auch beim Antworten. Klick auf den Pfeil neben Senden (Weitere Sendeoptionen) und wähl Senden und als gelöstes Ticket ablegen. Zuerst geht deine Antwort raus, dann wird der Chat gelöst und abgelegt, deine Antwort eingeschlossen. Geht danach etwas schief, bleibt deine Antwort gesendet, und eine Meldung sagt dir, ob der Chat gelöst und das Ticket abgelegt wurde.

Wenn jedes Ticket eine Kategorie braucht

Ist unter Einstellungen > Tickets die Option Kategorie für neue Tickets verlangen eingeschaltet und hat der Chat keine Kategorie (oder nur eine archivierte), fragt zuerst ein kleines Fenster Als gelöstes Ticket ablegen danach. Es kommt, bevor etwas gesendet oder gelöst wird, also lässt Abbrechen deine Antwort und den Chat, wie sie sind. Klick danach auf Chat lösen oder Senden. Archivierte Kategorien werden nicht angeboten.

Jedes Lösen automatisch ablegen

Ein Posteingang kann jede abgeschlossene Runde für dich ablegen. Geh zu Einstellungen > Posteingänge, öffne den Posteingang, bleib im Tab Allgemein und schalte in der Karte Tickets die Option Jede gelöste Interaktion als Ticket ablegen ein. Die Karte erscheint, solange Tickets eingeschaltet sind, die Option ist aus, bis du sie einschaltest, und zum Ändern brauchst du Posteingänge verwalten.

Ab dann legt jedes Lösen einer Konversation in diesem Posteingang die Nachrichten seit dem letzten Lösen als gelöstes Ticket ab: ein Lösen durch eine Person, ein Makro, eine Automatisierungsregel, Inaktivität oder den Kunden. Hat der Kunde nichts Neues geschrieben, wird nichts abgelegt. Gefragt wird dabei niemand, also hält eine verlangte Kategorie das Ticket nicht auf: Es bekommt die Kategorie des Chats oder keine. Das Ticket geht an die Person, die den Chat hatte, sonst an die Person, die ihn gelöst hat.

In so einem Posteingang gibt es Ohne Ticket nicht, und Als gelöstes Ticket ablegen ist schon gewählt. Es löst den Chat, und der Posteingang legt die Runde wie oben beschrieben ab, also wird nach keiner Kategorie gefragt. Offenes Ticket für ein Team erstellen erstellt trotzdem sein offenes Ticket, und das Lösen legt die Runde zusätzlich als eigenes gelöstes Ticket ab.

In einem E-Mail-Posteingang hat dieselbe Karte außerdem Neue E-Mails als Tickets öffnen. Damit öffnet jede neue E-Mail sofort ein Ticket, statt dass beim Lösen eine Runde abgelegt wird. Sind beide eingeschaltet, legt so eine E-Mail beim Lösen ihrer Konversation kein zweites Ticket ab. Siehe Tickets.

Eine Copilot-Zusammenfassung bei jedem Lösen

Unter Einstellungen > Konversations-Workflows lässt der Schalter Gelöste Konversationen zusammenfassen Copilot jedes Mal zusammenfassen, was die Kundschaft brauchte und was getan wurde, wenn eine Konversation gelöst wird. Die Zusammenfassung landet im Ticket, das dafür abgelegt wird, als dessen Zusammenfassung, solange es noch keine hat. Ohne abgelegtes Ticket wird sie zu einer privaten Notiz in der Konversation, markiert als Copilot-Zusammenfassung. Das funktioniert mit und ohne Tickets.

Sie nutzt deine KI-Konversationen: Jede Konversation zählt einmal pro Monat, wie bei jeder Nutzung von Copilot. Copilot schreibt nichts, wenn der Kunde seit dem letzten Lösen nichts Neues geschrieben hat, wenn mehrere Konversationen auf einmal in der Liste gelöst werden, wenn ein Sammelticket seine verknüpften Chats löst oder wenn Copilot für das ganze Team aus ist. Der Schalter ist aus, bis ihn jemand einschaltet, und die Seite braucht Kontoeinstellungen verwalten.

Abgelegte Tickets in den Berichten

Ein abgelegtes Ticket beginnt kurz vor der ersten Nachricht des Kunden in seiner Runde und ist in dem Moment gelöst, in dem der Chat gelöst wurde. Seine Lösungszeit ist also die Zeit, die diese Runde gedauert hat. Stell in den Berichten die Filterzeile von Alle auf Tickets, um sie für sich anzusehen. Das zählt besonders bei Gruppenchats: Ihre Konversation läuft über Monate, deshalb geben die Berichte ihr keine Lösungszeit, jedes abgelegte Ticket der Gruppe hat aber eine. Siehe Berichte.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einem gelösten und einem offenen Ticket?

Als gelöstes Ticket ablegen bewahrt eine abgeschlossene Runde des Chats als Ticket auf, das schon gelöst ist. Das ist eine Aufzeichnung für später und für die Berichte, niemand muss daran arbeiten. Offenes Ticket für ein Team erstellen öffnet ein neues Ticket für Arbeit, die noch zu tun ist, zum Beispiel eine Erstattung, die deine Buchhaltung prüft. Dieses Ticket bleibt offen, bis jemand es löst.

Warum wurde kein Ticket abgelegt?

Der Kunde hat seit dem letzten Lösen oder Ablegen nichts Neues geschrieben. Der Chat wird trotzdem gelöst, und Deskwoot sagt dir, dass kein Ticket abgelegt wurde. Deine eigene Nachfrage, eine Notiz oder eine automatische Nachricht reicht allein nicht für ein neues Ticket.

Sieht der Kunde, dass ich ein Ticket abgelegt habe?

Nein. Das Ticket und seine Karte im Chat sind nur für dein Team. Für den Kunden ist es ein Lösen wie jedes andere.

Kann ich ohne den Dialog lösen?

Ein Klick auf Lösen und dann Enter reicht: Die schon gewählte Option ist das, was der Posteingang sowieso tut. Senden und lösen und der Button Lösen für mehrere ausgewählte Konversationen lösen ohne ihn, und wer keine Tickets erstellen darf, sieht ihn nie.

Wer bekommt das abgelegte Ticket, und wird jemand benachrichtigt?

Wählst du Als gelöstes Ticket ablegen, gehört das Ticket dir. In einem Posteingang, der jedes Lösen ablegt, legt der Posteingang es ab wie bei jedem Lösen dort, und es geht an die Person, die den Chat hatte, oder an die Person, die ihn gelöst hat. In beiden Fällen behält es das Team des Chats, und niemand wird benachrichtigt, weil das Ticket schon gelöst ist.

Entstehen beim Lösen alter importierter Konversationen viele Tickets?

Nein. Nachrichten aus einem Import kommen nie in ein abgelegtes Ticket, also legt das Lösen von importiertem Verlauf nichts ab. Sobald der Kunde in Deskwoot wieder schreibt, zählen die neuen Nachrichten wie alle anderen.

Was passiert mit der Zufriedenheitsumfrage?

Bei Als gelöstes Ticket ablegen läuft die Umfrage wie bei Ohne Ticket. Bei Offenes Ticket für ein Team erstellen wartet sie, solange das neue Ticket offen ist, und geht raus, sobald es gelöst ist. Siehe CSAT-Umfragen und Ergebnisse.

Fragt Lösen das auch bei einem Ticket?

Bei einem Ticket, dessen Chat eine Antwort annimmt, fragt Lösen etwas anderes: dem Kunden antworten, das Ticket an die Person zurückgeben, die es erstellt hat, oder ohne Antwort lösen. Es fragt nur, wenn mindestens zwei davon möglich sind, sonst löst es sofort. Siehe Dem Kunden aus einem Ticket antworten.