Konversationsanalysen

Q: Kann ich nach Inbox filtern?

Nicht als Filter, aber als Aufschlüsselung: Die Berichte Zeit bis zur ersten Antwort und Lösungszeit haben jeweils die Tabelle Nach Posteingang und Kanal mit der Zahl der Konversationen und der durchschnittlichen Zeit jeder Inbox im Zeitraum. So erkennst du, welcher Kanal das Team bremst.

Aktualisiert am 20.10.20266 Min. Lesezeit

Deutsch

Auf dieser Seite

Die Konversationsanalysen zeigen dir auf einen Blick, wie dein Support läuft. Konversationen gesamt, Zeit bis zur ersten Antwort, Lösungszeit und CSAT, zusammengefasst für die letzten 7, 30 oder 90 Tage. Praktisch, um Trends zu erkennen ("Die Lösungszeit ist letzte Woche um 2 Minuten gestiegen, warum?") und die wichtigsten Zahlen mit der Geschäftsführung zu teilen. Von der Übersicht aus gehst du tiefer in die Werte pro Agent oder pro Inbox.

Die Konversationsanalysen in Deskwoot sind der Bereich Berichte. Er verfolgt Volumen, Antwortzeiten, Lösungszeiten, CSAT und Trends über deine Kanäle hinweg, damit Teamleiter Engpässe erkennen, ohne vorher alles in eine Tabelle zu kippen. Hier beantwortest du Fragen wie "Sind wir diese Woche langsamer als letzte?" oder "Welcher Kanal frisst unsere ganze Zeit?". Berichte gibt es ab dem Startup-Tarif.

Wie öffne ich die Konversationsanalysen?

Melde dich in deinem Deskwoot-Dashboard an.
Öffne Berichte in der Hauptnavigation.
Wähl oben Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage oder Letzte 90 Tage.
Lies die Übersicht und öffne dann für Details einen einzelnen Bericht.

Welche Kennzahlen zeigt die Übersicht?

Die Übersicht bringt die wichtigsten Zahlen in eine einzige Ansicht:

Konversationen: wie viele Konversationen im gewählten Zeitraum erstellt wurden, plus ältere, die darin gelöst wurden.
Erste Antwort: wie lange es im Schnitt dauert, bis ein Agent nach dem Eingang einer Konversation die erste Antwort schickt.
Lösungszeit: die durchschnittliche Zeit zwischen dem Eingang einer Konversation und ihrer Markierung als gelöst.
CSAT-Bewertung: die zusammengefasste Zufriedenheit aus den Umfragen nach der Konversation (CSAT wird pro Inbox eingerichtet und braucht den Business-Tarif oder höher).

Lies die Zahlen zusammen. Eine schnelle erste Antwort mit einer schwachen CSAT-Bewertung heißt zum Beispiel meist, dass die Antworten zwar zügig kommen, das Problem aber nicht wirklich lösen.

Welche Berichte gibt es?

Neben der Übersicht teilt sich der Bereich Berichte in die Ansichten, die du am häufigsten nutzen wirst:

Konversationen: Trends bei Volumen und Zeiten im gewählten Zeitraum.
Agent-Leistung: eine Tabelle mit Kennzahlen pro Agent, die auf die Detailseite jedes Agenten verlinkt. Siehe Berichte zur Agentenleistung.
CSAT: Zufriedenheitswerte und die Kommentare deiner Kunden.
Artikel-Feedback: die Daumen-hoch- und Daumen-runter-Bewertungen zu deinen Hilfecenter-Artikeln. So erkennst du, welche Artikel die Frage wirklich beantworten und welche du überarbeiten solltest. Siehe Feedback zu Hilfeartikeln.

Kann ich die Daten exportieren?

Ja. In der Übersicht unter Berichte findest du Konversationen als CSV exportieren und CSAT als CSV exportieren (Administratoren sehen außerdem Agent-Leistung als CSV exportieren). Damit lädst du die zugrunde liegenden Zeilen als Tabelle herunter, praktisch zum Teilen, für eigene Diagramme oder um eine längere Historie außerhalb von Deskwoot aufzubewahren. Was jeder Export genau enthält, steht unter Berichte als CSV exportieren.

So holst du mehr aus deinen Berichten

Schau wöchentlich rein. Ein regelmäßiger Blick zeigt dir, wenn die Lösungszeit langsam steigt, bevor daraus ein Personalengpass wird.
Setz dir eigene Ziele. Leg fest, wie eine gute Zeit bis zur ersten Antwort und eine gute CSAT-Bewertung für dein Team aussehen, und miss dich an diesen Zahlen.
Verbinde die Zahlen mit den Konversationen. Kennzahlen zeigen dir, was sich geändert hat. Ein paar echte Konversationen zu lesen zeigt dir, warum.
Vergleich Gleiches mit Gleichem. Woche mit Woche oder Monat mit Monat ergibt ein echtes Bild; eine Feiertagswoche mit einer normalen Woche zu vergleichen nicht.
Achte auf Ausreißer. Eine einzige Konversation, die einen Monat lang offen war, kann einen Durchschnitt verzerren. Vertrau eher dem Trend als einem einzelnen Wert.

Häufige Fragen

Wie wird die Zeit bis zur ersten Antwort berechnet?

Es ist die Zeit zwischen dem Eingang der Konversation und der ersten Antwort eines Agenten, die der Kunde sieht. Antworten des Bots und private Notizen zählen nicht. Geschäftszeiten fließen nicht in diese Zahl ein, die gehören zu den SLA-Richtlinien, getrennt vom eigentlichen Bericht.

Was ist eine gute CSAT-Bewertung?

Als grobe Richtwerte gelten etwa 85 % im Support für Privatkunden und etwa 90 % für Geschäftskunden. Peil in deinem Team ruhig mehr an, aber erwarte keine 100 %. Bei CSAT antworten unzufriedene Kunden überdurchschnittlich oft, 85 % sind in der Praxis also ein solider Wert.

Warum ist die Lösungszeit so hoch?

Wahrscheinlich, weil manche Konversationen tagelang auf eine Antwort des Kunden warten. Die Lösungszeit läuft vom Eingang einer Konversation bis zu ihrer Lösung, auch die Zeit im Status Ausstehend oder Zurückgestellt zählt mit. Lös Konversationen, sobald sie erledigt sind.

Kann ich zwei Zeiträume vergleichen?

Nicht in einer Ansicht. Wechsle zwischen den letzten 7, 30 und 90 Tagen, um zu sehen, wie sich die Zahlen entwickeln.

Zählen Wochenenden in den Durchschnittswerten mit?

Ja, der Bericht rechnet mit der reinen Uhrzeit über den ganzen Zeitraum. Willst du außerhalb deiner Zeiten keine SLA-Warnungen, leg für jede Inbox Geschäftszeiten fest und schalte in der SLA-Richtlinie (Enterprise) Geschäftszeiten ein: Die Richtlinie prüft Konversationen dann nur während der Geschäftszeiten, ihre Zeit läuft aber trotzdem rund um die Uhr. Der Bericht selbst zählt immer jede Stunde.

Wie oft wird der Bericht aktualisiert?

Die Zahlen werden jedes Mal berechnet, wenn du Berichte öffnest oder neu lädst. Neue Konversationen und Antworten siehst du also beim nächsten Neuladen. CSAT zählt, sobald ein Kunde eine Bewertung abschickt.

Kann ich nach Inbox filtern?

Nicht als Filter, aber als Aufschlüsselung: Die Berichte Zeit bis zur ersten Antwort und Lösungszeit haben jeweils die Tabelle Nach Posteingang und Kanal mit der Zahl der Konversationen und der durchschnittlichen Zeit jeder Inbox im Zeitraum. So erkennst du, welcher Kanal das Team bremst.

Zählen private Notizen im Bericht?

Nein. Für Antwortzeit und Lösungszeit zählen nur Nachrichten, die der Kunde sieht. Private Notizen beeinflussen die Kennzahlen nicht.

Warum weicht die Zahl der Konversationen im Bericht von der Inbox ab?

Meist liegt es am Zeitraum oder am Statusfilter. Der Bericht zählt Konversationen, die im Zeitraum erstellt wurden, plus ältere, die darin gelöst wurden; die Inbox zeigt vielleicht alle offenen Konversationen, egal wann sie erstellt wurden. Gleich die Filter an, dann passen die Zahlen.

Kann ich sehen, wie viele Konversationen der Bot allein gelöst hat?

Nur indirekt. Konversationen, in denen der Bot geantwortet und nie an einen Menschen übergeben hat (ohne erste Antwort eines Agenten), hat praktisch der Bot gelöst. Vergleich diese Zahl mit allen Konversationen, um die Quote abzuschätzen. Einen Filter nach erstem Antwortenden gibt es nicht.

Können auch Nicht-Administratoren Berichte sehen?

Das hängt von der Rolle ab. Die Rolle Agent sieht Berichte standardmäßig nicht. Benutzerdefinierte Rollen im Enterprise-Tarif können Berichte ansehen erlauben, ohne Zugriff auf die Einstellungen zu geben. Ein solches Mitglied sieht nur die Zahlen der Konversationen, die ihm zugewiesen sind.

Bekomme ich diese Reports auch über die API?

Ja, im Enterprise-Plan. Die REST API liefert jede Zahl der Reports-Seite, gefiltert nach Agent, Team, Inbox, Kanal, Label, Status und Priorität für jeden Zeitraum, dazu jedes Gespräch und jede CSAT-Bewertung als Zeile oder CSV, sodass du dein eigenes Dashboard bauen kannst. Mehr dazu in der API-Dokumentation und unter API-Tokens.

War diese Anleitung hilfreich?

Weiterlesen

Fynn zu dieser Anleitung fragen

Kurze Antwort aus dieser Anleitung und dem restlichen Hilfecenter.