Intégration d'un bot Telegram

Créer un bot Telegram

1. Ouvrez Telegram et recherchez @BotFather.
2. Démarrez une discussion avec BotFather et envoyez /newbot.
3. Choisissez un nom affiché et un nom d'utilisateur pour votre bot. Le nom d'utilisateur doit se terminer par bot, par exemple AcmeSupportBot.
4. BotFather répond avec un jeton d'API. Copiez-le, vous en aurez besoin à l'étape suivante.

Important : gardez ce jeton pour vous. Toute personne qui le possède peut contrôler votre bot.

Connecter le bot à Deskwoot

1. Allez dans Paramètres > Boîtes de réception et choisissez Telegram sous Ajouter un canal.
2. Saisissez un Nom de la boîte de réception et collez le jeton dans Jeton du bot.
3. Cliquez sur Créer la boîte de réception.

Deskwoot relie le bot à Telegram tout de suite. Si Telegram refuse le jeton, vous en voyez la raison et aucune boîte de réception n'est créée. La dernière étape, Boîte de réception créée, indique sous Messages de groupe si le bot lit tous les messages des groupes (voir plus bas).

Les agents que vous ajoutez sous Collaborateurs dans les paramètres de la boîte de réception sont ceux à qui le Round Robin attribue ses conversations. Voir Attribution automatique et Round Robin.

Discussions privées

Quand quelqu'un écrit à votre bot, la discussion apparaît comme une conversation dans votre boîte de réception, avec cette personne comme contact. Votre équipe répond dans Deskwoot et la réponse lui parvient dans Telegram. Vos réponses peuvent contenir du texte et des fichiers : images, vidéos, audio et documents. Quand Fynn répond, une ligne comme « Fynn, l'assistant IA d'Acme » s'affiche au-dessus de sa première réponse, voir Comment les clients savent que Fynn est une IA.

Telegram ne permet à un bot d'écrire qu'aux personnes qui ont démarré une discussion avec lui, donc c'est toujours le client qui écrit en premier.

Groupes Telegram

Ajoutez votre bot à un groupe Telegram et le groupe devient une seule conversation dans votre boîte de réception, avec le nom du groupe comme contact. Vos clients comme votre propre équipe peuvent y écrire. Un groupe est une discussion qui continue sans fin, et sa conversation aussi : quand quelqu'un écrit après sa résolution, elle se rouvre, peu importe depuis combien de temps. Le Délai de réouverture et le Délai d'expiration de la session de la boîte de réception ne s'appliquent pas aux groupes.

• Qui a écrit quoi. Chaque message affiche le nom du membre qui l'a écrit. Cliquez sur le nom ou sur la photo ronde à côté pour ouvrir la fiche du membre : son nom, son @identifiant (un lien vers son profil Telegram) et son ID Telegram. La flèche à côté du nom ouvre son contact dans un nouvel onglet.
• Un contact pour chaque membre. Chaque personne qui écrit dans le groupe a son propre contact, le même que Deskwoot utilise quand elle écrit à votre bot dans une discussion privée. Sur les anciens messages, un membre n'a parfois pas encore de contact. La fiche propose alors Enregistrer comme contact, qui demande l'autorisation de gérer les contacts (le rôle Agent standard l'a).
• Répondre à un message. Passez le pointeur sur un message et cliquez sur Répondre. Une barre au-dessus de la zone de réponse indique Réponse à Anna, et votre réponse arrive dans Telegram comme une réponse à ce message. Annuler la réponse (le x dans la barre) la retire.
• Citations des clients. Quand quelqu'un dans Telegram répond à un message précédent, Deskwoot affiche le message cité au-dessus du sien. Cliquez sur la citation pour y aller.
• Une conversation par sujet. Dans un supergroupe avec des sujets, chaque sujet est une conversation à part, qui porte le nom du sujet. Les messages du sujet Général vont dans la conversation principale du groupe. Votre réponse va dans le sujet de la conversation où vous répondez.
• Votre équipe dans le groupe. Quand un membre de l'équipe écrit dans le groupe depuis le compte Telegram qu'il a connecté dans Paramètres > Profil (Comptes connectés), Deskwoot affiche le message comme sa réponse, pas comme un message client, ne lui crée pas de contact et n'envoie pas le message une deuxième fois. Cela fonctionne que ses notifications Telegram soient activées ou non. Les messages des collègues qui n'ont pas connecté leur Telegram comptent comme des messages clients.
• Votre bot IA ne répond que quand on le lui demande. Votre équipe voit tous les messages du groupe que le bot reçoit, mais Fynn ne répond qu'à un message qui mentionne votre bot (par exemple @AcmeSupportBot) ou qui répond à l'un des messages de Fynn lui-même. Une réponse au message d'un agent ne compte pas, même si les agents répondent via le même bot. Aucun autre message automatique, comme une réponse d'absence, n'est envoyé dans un groupe. L'enquête de satisfaction n'y est envoyée que si vous activez Enquêtes dans les discussions de groupe (voir plus bas).

Répondre fonctionne aussi dans les discussions privées Telegram. Dans l'app iPhone et Android, appuyez longuement sur un message et choisissez Répondre. Touchez le nom d'un membre pour voir ses informations, avec Ouvrir le contact ou Enregistrer comme contact.

Faire lire au bot tous les messages du groupe

Le mode confidentialité de Telegram est activé sur un nouveau bot. Quand il est activé, un bot dans un groupe ne reçoit que les messages qui le mentionnent, les commandes et les réponses à ses propres messages, donc votre équipe raterait la plupart des messages du groupe. Pour recevoir tous les messages, faites l'une de ces choses :

• Désactivez le mode confidentialité. Dans Telegram, ouvrez @BotFather et envoyez /setprivacy. Choisissez votre bot et sélectionnez Disable. Ensuite, retirez le bot de chaque groupe et ajoutez-le à nouveau, pour que le changement s'y applique.
• Faites du bot un administrateur du groupe. Les administrateurs reçoivent tous les messages.

Pour voir où en est votre bot, allez dans Paramètres > Boîtes de réception, cliquez sur Configurer à côté de votre boîte de réception Telegram et ouvrez l'onglet Configuration. Sous Messages de groupe, il est indiqué Lit tous les messages du groupe, ou que seuls certains messages du groupe arrivent dans Deskwoot, avec les étapes ci-dessus. Après avoir changé le réglage dans BotFather, cliquez sur Vérifier à nouveau.

Paramètres des discussions de groupe

Allez dans Paramètres > Boîtes de réception, cliquez sur Configurer sur votre boîte de réception Telegram et regardez la carte Discussions de groupe dans l'onglet Général :

• Afficher le nom de l'agent dans les réponses au groupe. La réponse d'un agent dans un groupe commence par son nom affiché, par exemple « Anna : Votre commande part aujourd'hui », pour que le groupe voie qui répond. Les discussions privées et les réponses du bot IA restent telles quelles.
• Chaque groupe est une organisation. Un groupe sans organisation en reçoit une à son nom la prochaine fois qu'il écrit, et les personnes qui y ont écrit peuvent la rejoindre. Les membres de l'équipe sont laissés de côté. Les règles se trouvent dans Organisations. Pour transformer tout de suite un groupe en organisation, utilisez Créer une organisation à partir de ce groupe dans la section Organisation de l'onglet Détails de la conversation. Ce bouton s'affiche tant que le groupe n'a pas encore d'organisation, pour toute personne qui a l'autorisation Gérer les contacts (créer, modifier).

Dans l'onglet CSAT (forfait Business et au-dessus), Enquêtes dans les discussions de groupe envoie l'enquête de satisfaction dans le groupe, ou dans le sujet, quand sa conversation est résolue. Chaque personne qui a écrit depuis la dernière résolution peut donner une note une fois, les membres de l'équipe ne le peuvent pas. Voir Enquêtes CSAT et résultats.

Quand un groupe devient un supergroupe

Telegram donne un nouvel ID de discussion à un groupe quand il devient un supergroupe. Deskwoot suit ce changement : le groupe garde son contact et son historique, sa conversation continue et vos réponses arrivent dans le supergroupe. Si des messages du supergroupe sont arrivés avant que le changement soit connu, le groupe a eu 2 conversations pendant un moment. Celle où le groupe continue est conservée. L'autre reçoit une ligne que seule votre équipe voit, « Ce groupe est devenu un supergroupe Telegram et continue dans la conversation #123. », puis elle est résolue.

Identifiants Telegram des contacts

Un contact garde son @identifiant Telegram sous Réseaux sociaux sur la page du contact, avec un bouton qui ouvre le profil Telegram. Quand vous choisissez un contact dans le tableau de bord, par exemple pour un nouveau message ou pour fusionner deux contacts, ainsi que dans la recherche de contacts de l'app, vous pouvez le trouver par son identifiant, tapé avec ou sans le @.

• Quand un contact a discuté avec votre bot ou a écrit dans l'un de ses groupes, Telegram remplit l'identifiant (si la personne en a un) et l'ID Telegram. Le champ indique Rempli depuis Telegram. et ne peut pas être modifié.
• Pour tout autre contact, vous pouvez taper un identifiant dans le champ Telegram, aussi quand vous ajoutez un nouveau contact. Enregistrez avec Mettre à jour le contact. Un identifiant compte de 5 à 32 lettres, chiffres ou tirets bas.

Dépannage

• Seuls certains messages du groupe arrivent : le mode confidentialité est encore activé, ou le bot n'a pas été retiré du groupe puis ajouté à nouveau après sa désactivation. Voir « Faire lire au bot tous les messages du groupe » plus haut.
• Aucun message n'arrive : si vous avez créé un nouveau jeton dans BotFather après la connexion (/revoke), la boîte de réception ne reçoit plus de messages. Le jeton d'une boîte de réception existante ne peut pas être modifié. Supprimez l'ancienne boîte de réception Telegram dans Paramètres > Boîtes de réception (ses conversations restent dans Deskwoot) et connectez le nouveau jeton comme une nouvelle boîte de réception Telegram.
• « Ce bot Telegram est déjà connecté à une autre boîte de réception Deskwoot » : Telegram envoie les messages d'un bot à une seule boîte de réception. Retirez d'abord le bot de cette boîte de réception, ou créez un nouveau bot avec @BotFather.
• Le bot était déjà connecté à un autre service : un bot Telegram envoie ses messages à un seul webhook. En le connectant à Deskwoot, vous remplacez le webhook de l'autre service, qui ne reçoit donc plus les messages du bot. Si l'autre service redéfinit son webhook plus tard, les messages n'arrivent plus dans Deskwoot.

Conseils

• Donnez à votre bot un nom clair qui correspond à votre marque, pour que les clients le reconnaissent.
• Ajoutez une description et une photo de profil dans BotFather avec /setdescription et /setuserpic.
• Utilisez les étiquettes et l'attribution pour organiser les conversations Telegram à côté de vos autres canaux.

Questions fréquentes

Pourquoi est-ce que je ne vois que certains messages du groupe ?

Le mode confidentialité de Telegram est activé pour votre bot, donc dans un groupe il ne reçoit que les messages qui le mentionnent, les commandes et les réponses à ses propres messages. Désactivez-le dans @BotFather (/setprivacy, choisissez le bot, Disable), puis retirez le bot de chaque groupe et ajoutez-le à nouveau. Ou faites du bot un administrateur du groupe. Messages de groupe, dans l'onglet Configuration de la boîte de réception, affiche le réglage de confidentialité ; cliquez sur Vérifier à nouveau après un changement. Un bot administrateur d'un groupe y reçoit tous les messages, même quand le mode confidentialité est activé. Les messages d'avant le changement ne reviennent pas.

Puis-je répondre à un seul message dans un groupe ?

Oui. Passez le pointeur sur le message et cliquez sur Répondre, ou dans l'app appuyez longuement dessus et choisissez Répondre. Votre réponse arrive dans Telegram comme une réponse à ce message. Cela fonctionne pour les messages des clients et pour les messages de votre équipe déjà envoyés, dans les groupes comme dans les discussions privées. Si le message a été supprimé dans Telegram entre-temps, votre réponse part quand même, simplement sans la citation.

Comment voir qui a écrit un message dans un groupe ?

Le nom du membre s'affiche au-dessus de chacun de ses messages. Cliquez dessus pour ouvrir sa fiche avec son @identifiant, son ID Telegram et la flèche qui ouvre son contact. Dans l'app, touchez le nom.

Chaque membre du groupe devient-il un contact ?

Oui, chaque personne qui écrit dans le groupe, et c'est le même contact que Deskwoot utilise quand elle écrit directement à votre bot. Les autres bots et les administrateurs qui écrivent de façon anonyme au nom du groupe n'ont pas de contact. Les membres de l'équipe qui ont connecté leur Telegram dans Paramètres > Profil non plus, car leurs messages comptent comme leurs réponses. Sur les anciens messages, la fiche du membre peut afficher Enregistrer comme contact à la place.

Fynn répond-il dans les groupes Telegram ?

Seulement quand un message mentionne votre bot ou répond à l'un des messages de Fynn lui-même. Tout le reste du groupe arrive à votre équipe sans réponse automatique. Dans une discussion privée, Fynn répond comme sur vos autres canaux.

Chaque sujet d'un groupe peut-il être une conversation à part ?

Oui, cela se fait tout seul. Dans un supergroupe avec des sujets, chaque sujet est une conversation qui porte le nom du sujet, et vos réponses vont dans ce sujet. Le sujet Général est la conversation principale du groupe.

Pourquoi mes propres messages dans le groupe s'affichent-ils comme des messages clients ?

Deskwoot reconnaît les membres de l'équipe uniquement grâce au Telegram qu'ils ont connecté dans Paramètres > Profil. Connectez le vôtre à cet endroit, sous Comptes connectés, et vos messages dans le groupe s'afficheront comme vos réponses.

Un groupe commence-t-il une nouvelle conversation au bout d'un moment ?

Non. La conversation d'un groupe continue, quel que soit son âge. Un nouveau message la rouvre, peu importe depuis combien de temps elle a été résolue, et le Délai d'expiration de la session n'en démarre jamais une nouvelle.

Les groupes Telegram reçoivent-ils l'enquête de satisfaction ?

Seulement quand Enquêtes dans les discussions de groupe est activé dans l'onglet CSAT de la boîte de réception. Un message avec des boutons de notation est alors envoyé dans le groupe, et chaque personne qui a écrit depuis la dernière résolution peut donner une note une fois.

Puis-je voir le numéro de téléphone d'un membre du groupe ?

Non. Telegram ne donne jamais le numéro de téléphone d'un membre à un bot. Un numéro de téléphone ne s'affiche que si le contact du membre dans Deskwoot en a déjà un.

Quels types de messages arrivent ?

Le texte, les photos, les vidéos, les fichiers audio, les messages vocaux et les documents, avec leurs légendes. Les stickers, les positions, les sondages et les messages vidéo ronds n'arrivent pas dans Deskwoot, et un message modifié plus tard dans Telegram ne change pas dans Deskwoot. Vos réponses peuvent contenir du texte, des images, des vidéos, de l'audio et des documents. Les messages vocaux et les fichiers audio sont transcrits automatiquement, pour que Fynn puisse y répondre et que votre équipe puisse les lire, voir Fynn et les messages vocaux.

Que faire si une réponse n'arrive pas au client ?

La réponse affiche Échec de la distribution. avec la raison donnée par Telegram, par exemple quand le client a bloqué le bot. Quand votre texte est arrivé mais pas un fichier, un clic suffit pour renvoyer uniquement le fichier manquant, voir Quand une réponse n'est pas distribuée.

Y a-t-il un coût par message Telegram ?

Non. Telegram ne fait pas payer son API de bots. Quand Fynn répond, cela compte comme une conversation IA dans Deskwoot, comme sur tous les autres canaux. Un message vocal transcrit compte de la même façon, une fois par conversation et par mois.

Comment créer un bot Telegram ?

Ouvrez Telegram, recherchez @BotFather, envoyez /newbot et suivez les instructions. À la fin, BotFather vous envoie un jeton d'API. Collez-le dans Deskwoot.

Que faire si le nom d'utilisateur de mon bot est déjà pris ?

Les noms d'utilisateur des bots Telegram sont uniques et se terminent par « bot ». Essayez une variante comme AcmeSupportBot, AcmeHelpBot ou AcmeChatBot et prenez-en une qui est libre.

Puis-je connecter plusieurs bots Telegram ?

Oui. Chaque bot devient sa propre boîte de réception, ce qui est pratique pour séparer des marques, des gammes de produits ou des langues. Un bot ne peut être connecté qu'à une seule boîte de réception Deskwoot.

Que se passe-t-il si je crée un nouveau jeton pour le bot après la connexion ?

La boîte de réception ne fonctionne plus avec l'ancien jeton, et le jeton d'une boîte de réception existante ne peut pas être modifié. Supprimez l'ancienne boîte de réception Telegram dans Paramètres > Boîtes de réception (ses conversations restent dans Deskwoot), puis connectez le nouveau jeton comme une nouvelle boîte de réception Telegram. N'utilisez /revoke dans BotFather que si c'est vraiment nécessaire.

Le bot peut-il démarrer une conversation sur Telegram ?

Non. Telegram exige que la personne écrive d'abord au bot. Ensuite, votre équipe peut lui répondre à tout moment, sans limite de temps.

Les anciens messages Telegram sont-ils importés ?

Non. Telegram ne donne pas aux bots les messages d'avant leur arrivée dans une discussion. Seuls les messages envoyés après la connexion du bot (et, dans un groupe, après l'ajout du bot) apparaissent dans Deskwoot.

Que faire si le bot ne fonctionne plus ?

Les causes habituelles sont un jeton révoqué, un bot supprimé dans BotFather ou un bot bloqué par Telegram parce qu'il n'a pas respecté ses règles. Vérifiez votre bot avec /mybots dans BotFather. Si vous créez un nouveau jeton, connectez-le comme une nouvelle boîte de réception Telegram, comme expliqué plus haut.

Puis-je changer la photo de profil et la description du bot ?

Oui, dans BotFather avec /setdescription, /setuserpic et /setname. Les gens les voient la première fois qu'ils ouvrent votre bot.