Connecter votre système téléphonique 3CX

Connectez votre système téléphonique 3CX, et chaque appel apparaît dans la conversation de l'appelant dans Deskwoot : les appels pris par votre équipe, les appels que vous avez passés et les appels manqués. Quand le téléphone sonne, 3CX affiche le nom de l'appelant tiré de Deskwoot. Un appel manqué attend une réponse comme un message, et un rappel y répond. Votre équipe écrit des notes, résout la conversation ou crée un ticket, comme pour toute autre conversation.

Il vous faut 3CX version 20 en édition PRO ou AI. 3CX Free et Basic ne peuvent pas connecter de CRM. Une boîte de réception téléphone fonctionne avec tous les forfaits Deskwoot ; avec le forfait gratuit, elle utilise l'unique boîte de réception du forfait.

Connecter 3CX

Vous avez besoin de l'autorisation de gérer les boîtes de réception dans Deskwoot ; les administrateurs l'ont.

1. Allez dans Paramètres > Boîtes de réception, cliquez sur Ajouter une boîte de réception et choisissez Téléphone.
2. Donnez un nom à la boîte de réception, choisissez le pays de votre système téléphonique et choisissez qui reçoit un appel manqué : Répartir à tour de rôle ou Personne pour l'instant. Un appel pris par quelqu'un va toujours à la personne qui l'a pris.
3. Indiquez si un autre CRM est déjà connecté dans votre 3CX. 3CX ne connecte qu'un seul CRM à la fois : si vous connectez Deskwoot, 3CX n'envoie plus les appels à votre ancien CRM.
4. Lisez les prix, cochez J'ai compris et cliquez sur Créer la boîte de réception.
5. Choisissez qui configure 3CX. Moi-même vous donne le fichier et la clé. Mon partenaire 3CX télécharge le fichier et ouvre un brouillon d'e-mail avec la clé et les étapes, que vous envoyez vous-même. Deskwoot n'envoie rien.
6. Activez les transcriptions et les enregistrements si vous le souhaitez (voir plus bas) et, pour les tickets, choisissez si chaque appel résolu devient un ticket.
7. Cliquez sur Tester, puis appuyez sur Test dans 3CX. Deskwoot vous dit quand 3CX a répondu, ou ce qui manque.

Deskwoot n'affiche la clé qu'une seule fois. Si elle est perdue, ou si quelqu'un d'autre l'a vue, ouvrez l'onglet Téléphone de la boîte de réception et cliquez sur Générer une nouvelle clé. L'ancienne clé cesse de fonctionner tout de suite, alors collez la nouvelle dans 3CX juste après.

Ce qu'il faut faire dans 3CX

1. Ouvrez la 3CX Admin Console et allez dans Integrations > CRM.
2. Importez le fichier deskwoot-3cx.xml.
3. Collez la clé dans le champ Deskwoot key.
4. Choisissez de toujours rechercher les contacts dans Deskwoot, pour que les noms restent à jour.
5. Laissez décochée la case qui copie les contacts dans l'annuaire 3CX.
6. Appuyez sur Test.

3CX ne charge un nouveau fichier qu'après le redémarrage de son service. Si vous remplacez un ancien fichier Deskwoot, redémarrez le service 3CX. Quand Deskwoot affiche Fichier obsolète dans l'onglet Téléphone, téléchargez à nouveau le fichier, importez-le et redémarrez le service.

Pour que Deskwoot s'ouvre quand un appel arrive, chaque personne choisit Open Contact URL using Server Side CRM Integration sous CRM Integration dans le 3CX web client (Settings > Integration) et autorise les fenêtres pop-up pour cela. Deskwoot ouvre alors la conversation de l'appelant, dans le même onglet pour chaque appel. Une note écrite là pendant l'appel crée la conversation s'il n'y en a pas encore.

Un système téléphonique, une boîte de réception. 3CX connecte un seul CRM, donc tous les appels d'un système téléphonique arrivent dans une seule boîte de réception téléphone. Si vous avez plusieurs systèmes téléphoniques, ajoutez une boîte de réception téléphone pour chacun. Si vous envoyez aussi des appels à Deskwoot par l'API REST, chaque appel apparaît deux fois : n'utilisez qu'une seule méthode.

Appeler depuis Deskwoot

Le bouton Appeler se trouve sur la page du contact, dans la barre latérale de la conversation, sous un appel manqué (Rappeler) et à la place du champ de réponse d'une conversation téléphonique.

• Chaque personne qui appelle depuis Deskwoot a besoin de l'extension 3CX Click2Call dans Chrome ou Edge. Elle transmet l'appel à 3CX. Juste après son ajout, l'extension ouvre ses paramètres : choisissez Web Client et collez l'adresse de votre 3CX Web Client. Avec l'autre choix, 3CX, un clic part vers l'application que votre ordinateur utilise pour ouvrir les liens téléphoniques. L'extension transforme aussi les longs numéros des pages en liens, y compris les numéros de commande. Mettre Deskwoot dans sa liste d'exceptions empêche cela, mais alors Appeler ne compose plus le numéro via 3CX. Sans l'extension, un clic sur Appeler ouvre un autre programme, par exemple FaceTime sur un Mac. Safari et Firefox n'ont pas cette extension.
• Quand l'extension manque, Deskwoot affiche une seule fois un message d'aide, avec des liens vers l'extension pour Chrome et Edge.
• En déplacement, rappelez avec l'application 3CX. Un appel passé avec le clavier de votre propre téléphone contourne 3CX : Deskwoot n'en sait rien, et le client voit votre numéro personnel.

Qui reçoit quel appel

Dans l'onglet Téléphone de la boîte de réception :

• Qui est qui : la personne Deskwoot derrière chaque poste 3CX. Deskwoot la renseigne à partir de l'e-mail dans 3CX quand c'est possible. Les postes apparaissent après leur premier appel.
• File d'attente vers l'équipe : les appels d'une file d'attente 3CX vont à l'équipe Deskwoot que vous choisissez (à partir du forfait Business).
• Numéros de l'équipe : vos propres numéros, comme les portables vers lesquels les appels sont transférés. Les appels venant de ces numéros ne deviennent jamais des contacts.
• Appel manqué le plus court, en secondes : un appel manqué qui a sonné moins longtemps s'affiche seulement comme une ligne. Personne n'attend de réponse et personne ne reçoit d'alerte.

Pour garder un numéro hors de Deskwoot, ouvrez son contact et cliquez sur Bloquer le contact. Le téléphone sonne toujours, mais ces appels ne laissent aucune ligne dans aucune conversation.

Transcriptions et enregistrements

L'interrupteur Utiliser les transcriptions et enregistrements de 3CX est désactivé au départ. Tant qu'il est désactivé, Deskwoot ne conserve aucune transcription, aucun enregistrement et aucun lien vers l'un d'eux. Pour l'activer, vous confirmez : « Nos appelants sont informés et, là où la loi l'exige, ils donnent leur accord. » Deskwoot garde une trace de qui l'a confirmé et quand.

• Écouter et Afficher la transcription apparaissent sous un appel, uniquement pour les personnes qui peuvent voir sa conversation. 3CX enregistre l'appel ; Deskwoot n'enregistre jamais rien lui-même.
• Conserver les enregistrements dans Deskwoot garde une copie de chaque enregistrement, pour qu'il reste lisible même après sa suppression par 3CX. Deskwoot supprime la copie après le nombre de jours que vous choisissez, 90 au maximum.
• Deskwoot rédige les transcriptions : quand 3CX n'envoie pas de transcription, Deskwoot en rédige une à partir de l'enregistrement, en séparant les personnes qui parlent.
• Résumer sous un appel qui a une transcription : Copilot écrit une courte note sous l'appel. Rien n'est résumé automatiquement.
• Messages vocaux par e-mail : 3CX envoie un message vocal par e-mail uniquement à l'adresse e-mail de l'utilisateur 3CX dont la messagerie vocale l'a reçu. Dans la 3CX Admin Console, ouvrez cet utilisateur sous Users et réglez Voicemail > Send voicemail to email sur Attachment. Ajoutez ensuite dans la boîte mail de cet utilisateur une règle qui transfère vers l'adresse de l'onglet Téléphone uniquement les e-mails de 3CX (noreply@3cx.net) dont l'objet commence par « New Voicemail from ». Si votre 3CX écrit ses e-mails dans une autre langue, utilisez le début de l'objet de vos e-mails de messagerie vocale. Le message vocal apparaît alors sous l'appel manqué. Gardez l'adresse e-mail de l'utilisateur dans 3CX : Deskwoot la lit pour Qui est qui.

Prix

• Une transcription rédigée par Deskwoot coûte $0.10 par tranche de 10 minutes d'appel commencée, payée avec votre solde prépayé. Un appel de 3 minutes coûte $0.10, un appel de 25 minutes $0.30. Sans solde suffisant, l'appel n'a pas de transcription, et la ligne de l'appel indique le montant qu'il fallait. Gardez votre solde prépayé approvisionné, ou activez la recharge automatique dans Paramètres > Facturation. Avec le forfait gratuit, Deskwoot ne rédige pas de transcriptions.
• Chaque appel que vous résumez compte comme 1 conversation IA de votre forfait. Si vous cliquez à nouveau sur Résumer plus tard, vous voyez la même note et cela ne coûte rien.
• Les transcriptions que 3CX rédige lui-même ne coûtent rien dans Deskwoot.

Suivre les appels

• Appelants inconnus, dans Contacts, liste les personnes qui ont appelé et dont on ne connaît que le numéro. Fusionnez chacune avec son contact, ou ajoutez-la à son organisation.
• Quand le numéro d'un nouvel appelant est le numéro de téléphone d'une organisation, Deskwoot place l'appelant dans cette organisation.
• La page du contact et la page de l'organisation affichent le bloc Appels : les appels les plus récents, combien ont été manqués et qui les a pris.
• Dans Rapports, Appels manqués et Appels affichent les appels par personne, la durée moyenne et le temps qu'ont pris les rappels. Ajoutez-les avec Organiser.

L'édition 3CX AI (Bêta)

Les parties qui ont besoin de l'édition 3CX AI portent l'étiquette Bêta. Nous les avons construites à partir des guides de 3CX et testées avec une copie des interfaces de 3CX, mais pas encore avec un vrai système 3CX AI. L'étiquette disparaîtra dès qu'un client avec 3CX AI les aura testées avec nous.

• La transcription propre à 3CX, envoyée avec chaque appel. Elle ne coûte rien dans Deskwoot.
• La Connexion en direct dans l'onglet Téléphone : une carte montre qui appelle pendant que votre téléphone sonne, avec Ouvrir ; Appeler fait d'abord sonner votre téléphone, puis appelle le client ; Deskwoot voit lequel de vos numéros un appelant a composé (Numéros composés par les appelants envoie les appels manqués à une équipe) ; et Deskwoot ajoute les appels qu'il a manqués, toutes les 15 minutes.
• Pour la connexion en direct, ajoutez un Service Principal dans 3CX sous Integrations > API, activez « 3CX Call Control API Access » et « 3CX Configuration API Access », donnez-lui le rôle System Admin et ajoutez les postes de votre équipe comme surveillés. La connexion en direct ne voit que les postes surveillés : les personnes dont le poste n'est pas surveillé ne reçoivent pas de carte et ne peuvent pas appeler par son intermédiaire. Saisissez ensuite dans Deskwoot l'adresse de votre 3CX, le Client ID et la clé API, puis cliquez sur Tester la connexion.
• Deskwoot ne se connecte pas à votre 3CX depuis une adresse fixe. Si votre 3CX n'accepte que des adresses connues, la connexion en direct ne peut pas encore fonctionner.

Consentement et loi

Ceci n'est pas un conseil juridique, seulement une indication des points à examiner de plus près. Il vous revient d'informer les appelants et, si nécessaire, de leur demander leur accord.

• Dans 3CX, l'option Record Calls d'une file d'attente permet aux appelants d'accepter l'enregistrement ou de le refuser.
• Allemagne : enregistrer ce que quelqu'un dit dans une conversation privée sans son accord est un délit (§ 201 StGB). Le nombre d'appels et l'humeur par personne peuvent montrer comment travaille un employé, donc le comité d'entreprise a son mot à dire avant que vous les utilisiez (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG).
• Royaume-Uni : une entreprise doit faire tous les efforts raisonnables pour prévenir chaque personne d'un appel qu'il peut être enregistré.
• États-Unis : plusieurs États, dont la Californie, la Floride, l'Illinois, le Maryland, le Massachusetts, le Montana, le New Hampshire, la Pennsylvanie et Washington, demandent l'accord de chaque personne d'un appel.
• Cabinets médicaux et autres personnes qui parlent de santé : les transcriptions contiennent des données de santé, même quand aucun son n'est conservé. Nous vous recommandons de laisser désactivé l'interrupteur des transcriptions et enregistrements.

3CX garde ses propres copies. Si vous supprimez un contact dans Deskwoot, supprimez-le aussi dans 3CX, ainsi que ses enregistrements et transcriptions là-bas.

Questions fréquentes

Un appel manque dans Deskwoot. Pourquoi ?

3CX signale un appel une seule fois, à la fin de l'appel. Si Deskwoot n'était pas joignable à ce moment-là, l'appel n'apparaît pas. Avec la connexion en direct (3CX AI, Bêta), Deskwoot ajoute ces appels toutes les 15 minutes.

Fynn répond-il aux appels ?

Non. Fynn ne répond jamais dans une boîte de réception téléphone, et aucun message automatique n'arrive dans une conversation téléphonique. Quand un client vérifié écrit plus tard dans un chat et que Fynn peut lire les conversations précédentes (son Accès aux données), il peut lire le résumé de son appel. Jamais la transcription ni l'enregistrement.

Le numéro de l'appelant prouve-t-il qui appelle ?

Non. Un numéro peut être falsifié ou partagé, donc un appel ne confirme jamais qui est un client.

J'ai utilisé la journalisation détaillée (verbose logging) de 3CX pour un dépannage. Et maintenant ?

Le journal détaillé de 3CX liste chaque requête vers Deskwoot. Certaines versions de 3CX peuvent y écrire la clé. Une fois que vous avez terminé, ouvrez l'onglet Téléphone, cliquez sur Générer une nouvelle clé et collez la nouvelle clé dans 3CX.

Deskwoot dit n'avoir rien reçu de 3CX.

Vérifiez que la clé est dans le champ Deskwoot key, que vous avez appuyé sur Test dans 3CX après Tester dans Deskwoot, et que vous avez redémarré le service 3CX après avoir remplacé un ancien fichier Deskwoot.