SMS via Twilio

Mis à jour le 4 nov. 20267 min de lecture

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Connectez un numéro de téléphone Twilio compatible SMS pour envoyer et recevoir des SMS depuis Deskwoot. Le taux d'ouverture des SMS est de 90%+, bien au-dessus de l'e-mail. Vous utilisez votre propre compte Twilio et vous faites pointer le webhook des messages entrants de votre numéro vers Deskwoot. Vous payez directement à Twilio ses tarifs SMS par segment (ils varient selon le pays) ; Deskwoot n'ajoute aucune marge. Les SMS entrants arrivent dans votre boîte de réception comme une conversation normale ; les agents répondent depuis la même interface.

Le SMS est un canal direct, avec un fort taux d'ouverture, que beaucoup de clients préfèrent pour obtenir une aide rapide. En connectant un numéro de téléphone Twilio à Deskwoot, vous pouvez envoyer et recevoir des SMS directement depuis votre boîte de réception omnicanale. Toutes les conversations restent ainsi au même endroit, avec le chat en direct, l'e-mail et les autres canaux.

Configurer votre compte Twilio

Avant de connecter les SMS dans Deskwoot, il vous faut un compte Twilio actif avec un numéro de téléphone compatible SMS. Suivez ces étapes :

Créez un compte sur twilio.com si vous n'en avez pas encore.
Achetez un numéro de téléphone qui prend en charge les SMS. Vous pouvez le vérifier dans la console Twilio, sous Phone Numbers > Buy a Number, en filtrant sur la prise en charge des SMS.
Ouvrez votre tableau de bord Twilio et notez les trois valeurs suivantes. Vous en aurez besoin à l'étape suivante :
- Account SID
- Auth Token
- Numéro de téléphone (au format E.164, par exemple +15551234567)

Connexion à Deskwoot

Dans Deskwoot, allez dans Paramètres > Boîtes de réception > Ajouter une boîte de réception.
Choisissez SMS comme type de canal.
Saisissez votre Account SID Twilio, votre Auth Token et le numéro de téléphone que vous avez acheté.
Cliquez sur Créer la boîte de réception.
Dans la console Twilio, ouvrez votre numéro de téléphone et, dans ses réglages de messagerie, réglez A message comes in sur Webhook avec l'URL https://deskwoot.com/api/webhooks/sms et la méthode HTTP POST. Deskwoot ne configure pas ce webhook à votre place.
Envoyez un SMS de test à votre numéro Twilio pour vérifier que les messages apparaissent dans votre boîte de réception Deskwoot.

Coûts

Twilio facture chaque segment de SMS envoyé et reçu, et les tarifs varient selon le pays. Les messages plus longs peuvent être découpés en plusieurs segments, ce qui augmente le coût. Deskwoot ne facture aucun supplément pour le canal SMS. Vous ne payez que Twilio, directement, selon votre utilisation.

Dépannage et erreurs fréquentes

Les messages n'arrivent pas dans Deskwoot : Vérifiez que l'Account SID et l'Auth Token sont saisis correctement. Un seul espace en trop peut suffire à faire échouer l'authentification.
Format du numéro de téléphone : Assurez-vous de saisir le numéro au format E.164 (avec le + et l'indicatif du pays). Oublier l'indicatif du pays est une erreur fréquente.
Limites de l'essai Twilio : Les comptes d'essai ne peuvent envoyer des SMS qu'à des numéros vérifiés. Passez à un compte Twilio payant pour profiter de toutes les fonctions.
Conflits de webhook : Un numéro Twilio envoie les messages entrants vers une seule URL de webhook. Si une autre application a mis sa propre URL sur le même numéro, les messages partent là-bas au lieu d'arriver dans Deskwoot. Vérifiez dans la console Twilio, dans les réglages de votre numéro de téléphone, que l'URL est bien https://deskwoot.com/api/webhooks/sms.

Bonnes pratiques

Écrivez des réponses SMS courtes. Visez moins de 160 caractères par message : vous évitez les frais de plusieurs segments et le message se lit mieux.
Mettez en place des règles d'attribution automatique dans Deskwoot pour que les conversations SMS entrantes arrivent vite à la bonne équipe.
Utilisez des réponses prédéfinies pour les questions courantes afin de répondre plus vite par SMS.

Questions fréquentes

Puis-je utiliser un numéro Twilio que je possède déjà ?

Oui. Tant que le numéro prend en charge les SMS, vous pouvez le connecter à Deskwoot. Vous réglez le webhook des messages entrants du numéro sur l'URL de Deskwoot, donc une application qui utilisait ce webhook avant ne reçoit plus les messages.

De quoi ai-je besoin côté Twilio ?

De trois valeurs : l'Account SID, l'Auth Token et un numéro de téléphone compatible SMS au format E.164 (par exemple +15551234567). Vous les trouvez dans votre console Twilio, sous Account info et Phone Numbers.

Y a-t-il un coût en plus de celui de Twilio ?

Non. Deskwoot n'ajoute aucune marge sur les SMS ; vous payez Twilio directement, à ses tarifs publiés par segment. Les tarifs varient selon le pays ; États-Unis ≈ $0.0079/segment, UE ≈ $0.04-0.08/segment.

Qu'est-ce qu'un « segment » de SMS ?

Un SMS est découpé en segments de 160 caractères (ou 70 avec des caractères Unicode). Un message de 200 caractères fait 2 segments, facturés comme 2 messages. Gardez des réponses courtes pour maîtriser les coûts.

Les MMS (messages avec images) fonctionnent-ils ?

Cela dépend de la prise en charge des MMS par votre numéro Twilio et de votre région (les États-Unis et le Canada prennent largement en charge les MMS ; beaucoup d'autres pays non). Configurez-les côté Twilio ; Deskwoot traite les MMS comme des SMS normaux, avec des pièces jointes en plus.

Quelles sont les limites de l'essai Twilio ?

Les comptes d'essai Twilio ne peuvent envoyer des SMS qu'à des numéros vérifiés (que vous ajoutez à la main). Passez à un forfait Twilio payant pour envoyer sans aucune limite.

Et si mon numéro Twilio est utilisé ailleurs ?

Un numéro Twilio envoie les messages entrants vers une seule URL de webhook. Dès qu'il pointe vers Deskwoot, l'autre application ne les reçoit plus. Utilisez un autre numéro pour l'autre application.

Le bot peut-il répondre par SMS ?

Oui. Fynn répond aux SMS comme sur n'importe quel autre canal, dès que le bot est choisi dans la Configuration du bot de la boîte de réception. Au-dessus de sa première réponse, les clients voient une ligne comme « Fynn, l'assistant IA d'Acme », pour qu'ils sachent qu'une IA leur répond. Cette ligne compte dans la longueur de ce SMS. Gardez les réponses SMS du bot courtes (un seul segment si possible), car Twilio facture chaque segment.

Y a-t-il des restrictions selon les pays ?

Certains pays exigent un enregistrement préalable / la conformité 10DLC (États-Unis), ou n'autorisent que les numéros courts (Royaume-Uni). La documentation de Twilio détaille les exigences de chaque pays ; mettez-vous en règle côté Twilio avant d'envoyer.

Puis-je connecter plusieurs numéros Twilio ?

Oui. Chacun devient sa propre boîte de réception dans Deskwoot. C'est pratique pour avoir des numéros par région (un numéro américain pour les clients américains, un numéro britannique pour les clients britanniques). Le forfait Hacker inclut 1 boîte de réception en plus des boîtes de chat en direct et de transfert d'e-mails ; à partir de Startup, le nombre de boîtes de réception n'est pas limité.

Quel est le SLA de distribution des SMS ?

Entrants : en général moins de 5 secondes. Sortants : moins de 10 secondes quand le réseau est stable. Des retards côté opérateur (surtout à l'international) peuvent parfois ajouter 30-60 secondes.

Que se passe-t-il si un SMS n'est pas distribué ?

La réponse affiche Échec de la distribution. avec le motif donné par Twilio, même quand Twilio signale l'échec un peu plus tard. Un message avec images contient tous ses fichiers dans un seul message, il arrive donc en entier ou pas du tout. Corrigez la cause et renvoyez la réponse, voir Quand une réponse n'est pas distribuée.

Les enquêtes CSAT partent-elles aussi par SMS ?

Oui, à partir du forfait Business, quand CSAT est activé dans l'onglet CSAT de la boîte de réception. L'enquête part une seule fois quand une conversation est résolue, sous forme de SMS qui demande au client de répondre par un chiffre de 1 à 5. Les taux de réponse aux enquêtes CSAT par SMS sont en général plus élevés que par e-mail (environ 25-35%).

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