SMS via Twilio

O SMS é um canal direto e com alta taxa de abertura que muitos clientes preferem para interações rápidas de suporte. Ao conectar um número de telefone da Twilio à Deskwoot, você pode enviar e receber mensagens de texto direto da sua caixa de entrada multicanal, mantendo todas as conversas em um só lugar, junto com o chat ao vivo, o e-mail e outros canais.

Configuração da conta Twilio

Antes de conectar o SMS na Deskwoot, você precisa de uma conta Twilio ativa com um número de telefone compatível com SMS. Siga estes passos:

1. Crie uma conta em twilio.com se você ainda não tiver uma.
2. Compre um número de telefone com capacidade de SMS. Você pode verificar isso no console da Twilio em Phone Numbers > Buy a Number, filtrando pelo suporte a SMS.
3. Acesse o seu painel da Twilio e anote os três valores a seguir. Você vai precisar deles no próximo passo:
   • Account SID
   • Auth Token
   • Número de telefone (no formato E.164, por exemplo, +15551234567)

Conectar à Deskwoot

1. Na Deskwoot, acesse Configurações > Caixas de entrada > Adicionar caixa de entrada.
2. Selecione SMS como o tipo de canal.
3. Digite o seu Account SID da Twilio, o Auth Token e o número de telefone que você comprou.
4. Clique em Criar caixa de entrada.
5. No console da Twilio, abra o seu número de telefone e, nas configurações de mensagens, defina A message comes in como Webhook com a URL https://deskwoot.com/api/webhooks/sms e o método HTTP POST. A Deskwoot não configura esse webhook por você.
6. Envie um SMS de teste para o seu número da Twilio para confirmar que as mensagens aparecem na sua caixa de entrada da Deskwoot.

Custos

A Twilio cobra por segmento de SMS enviado e recebido, e o preço varia conforme o país. Mensagens mais longas podem ser divididas em vários segmentos, o que aumenta o custo. A Deskwoot não acrescenta nenhuma cobrança adicional ao canal de SMS. Você paga somente à Twilio, direto, pelo seu uso.

Solução de problemas e armadilhas comuns

• Mensagens não chegam na Deskwoot: confira novamente se o Account SID e o Auth Token foram inseridos corretamente. Até um único espaço a mais pode causar falha na autenticação.
• Formato do número de telefone: garanta que o número esteja no formato E.164 (incluindo o + e o código do país). Omitir o código do país é um erro frequente.
• Limitações da conta de teste da Twilio: contas de teste só conseguem enviar SMS para números verificados. Faça upgrade para uma conta paga da Twilio para ter funcionalidade completa.
• Conflitos de webhook: um número da Twilio envia as mensagens recebidas para uma única URL de webhook. Se outro aplicativo definiu a própria URL no mesmo número, as mensagens vão para lá em vez da Deskwoot. Confira no console da Twilio, nas configurações do seu número de telefone, se a URL é https://deskwoot.com/api/webhooks/sms.

Dicas de boas práticas

• Mantenha as respostas por SMS concisas. Procure ficar abaixo de 160 caracteres por mensagem para evitar cobranças de vários segmentos e melhorar a legibilidade.
• Configure regras de atribuição automática na Deskwoot para que as conversas de SMS recebidas sejam encaminhadas rapidamente à equipe certa.
• Use respostas prontas para perguntas comuns e agilize os tempos de resposta por SMS.

Perguntas frequentes