SMS über Twilio

Aktualisiert am 20.10.20266 Min. Lesezeit

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Verbinde eine SMS-fähige Twilio-Telefonnummer, um über Deskwoot Textnachrichten zu senden und zu empfangen. SMS haben Öffnungsraten von über 90 %, weit mehr als E-Mails. Du nutzt dein eigenes Twilio-Konto und richtest dort den Webhook für eingehende Nachrichten auf Deskwoot. Die SMS-Gebühren pro Segment zahlst du direkt an Twilio (sie hängen vom Land ab); Deskwoot schlägt nichts darauf. Eingehende SMS landen als normale Konversation in deiner Inbox, und deine Agenten antworten aus derselben Oberfläche.

SMS ist ein direkter Kanal mit hoher Öffnungsrate, den viele Kunden für schnelle Supportanfragen bevorzugen. Wenn du eine Twilio-Telefonnummer mit Deskwoot verbindest, sendest und empfängst du Textnachrichten direkt in deiner Inbox für alle Kanäle. So bleiben alle Konversationen an einem Ort, zusammen mit Live-Chat, E-Mail und deinen anderen Kanälen.

Twilio-Konto einrichten

Bevor du SMS in Deskwoot verbindest, brauchst du ein aktives Twilio-Konto mit einer SMS-fähigen Telefonnummer. So gehst du vor:

Registriere dich auf twilio.com, falls du noch kein Konto hast.
Kaufe eine Telefonnummer mit SMS-Funktion. Das prüfst du in der Twilio Console unter Phone Numbers > Buy a Number, indem du nach SMS-Unterstützung filterst.
Öffne dein Twilio-Dashboard und notiere dir die folgenden drei Werte. Du brauchst sie im nächsten Schritt:
- Account SID
- Auth Token
- Telefonnummer (im E.164-Format, z. B. +15551234567)

Mit Deskwoot verbinden

Gehe in Deskwoot zu Einstellungen > Posteingänge > Posteingang hinzufügen.
Wähle SMS als Kanal.
Gib deine Account SID, dein Auth Token und die gekaufte Telefonnummer ein.
Klicke auf Posteingang erstellen.
Öffne in der Twilio Console deine Telefonnummer und stelle in ihren Messaging-Einstellungen bei A message comes in den Typ Webhook mit der URL https://deskwoot.com/api/webhooks/sms und der Methode HTTP POST ein. Deskwoot richtet diesen Webhook nicht für dich ein.
Sende eine Test-SMS an deine Twilio-Nummer und prüfe, ob sie in deiner Deskwoot-Inbox erscheint.

Kosten

Twilio berechnet jedes gesendete und empfangene SMS-Segment, und die Preise hängen vom Land ab. Längere Nachrichten werden unter Umständen in mehrere Segmente aufgeteilt, was die Kosten erhöht. Deskwoot berechnet für den SMS-Kanal nichts extra. Deine Nutzung bezahlst du nur direkt an Twilio.

Fehlerbehebung und häufige Stolperfallen

Nachrichten kommen nicht in Deskwoot an: Prüfe, ob Account SID und Auth Token richtig eingegeben sind. Schon ein einziges zusätzliches Leerzeichen lässt die Anmeldung scheitern. Prüfe auch, ob in Twilio bei deiner Nummer die Webhook-URL https://deskwoot.com/api/webhooks/sms eingetragen ist.
Format der Telefonnummer: Gib die Nummer im E.164-Format ein (mit + und Ländervorwahl). Eine fehlende Ländervorwahl ist ein häufiger Fehler.
Einschränkungen des Twilio-Testkontos: Testkonten können SMS nur an verifizierte Nummern senden. Wechsle zu einem bezahlten Twilio-Konto, um alle Funktionen zu nutzen.
Webhook-Konflikte: Eine Twilio-Nummer schickt eingehende Nachrichten an genau eine Webhook-URL. Hat eine andere Anwendung ihre eigene URL bei derselben Nummer eingetragen, landen die Nachrichten dort statt in Deskwoot. Prüfe in der Twilio Console in den Einstellungen deiner Telefonnummer, ob dort https://deskwoot.com/api/webhooks/sms steht.

Tipps aus der Praxis

Halte SMS-Antworten kurz. Bleib möglichst unter 160 Zeichen pro Nachricht, damit keine Kosten für mehrere Segmente entstehen und die Nachricht gut lesbar bleibt.
Schalte im Tab Mitarbeiter der Inbox die automatische Zuweisung ein, damit eingehende SMS-Konversationen schnell beim richtigen Team landen.
Nutze Textvorlagen für häufige Fragen, damit du per SMS schneller antwortest.

Häufige Fragen

Was brauche ich von Twilio?

Drei Werte: Account SID, Auth Token und eine SMS-fähige Telefonnummer im E.164-Format (z. B. +15551234567). Du findest sie in deiner Twilio Console unter Account Info und Phone Numbers.

Kann ich eine Twilio-Nummer verwenden, die ich schon habe?

Ja. Solange die Nummer SMS-fähig ist, kannst du sie mit Deskwoot verbinden. Du trägst dabei die Deskwoot-URL als Webhook für eingehende Nachrichten ein. Eine Anwendung, die diesen Webhook vorher genutzt hat, bekommt die Nachrichten danach nicht mehr.

Gibt es Kosten zusätzlich zu Twilio?

Nein. Deskwoot schlägt nichts auf SMS auf. Du zahlst Twilio direkt die veröffentlichten Preise pro Segment. Die Preise hängen vom Land ab, etwa 0,0079 $ pro Segment in den USA und 0,04 bis 0,08 $ pro Segment in der EU.

Was ist ein SMS-Segment?

Eine SMS wird in Segmente von 160 Zeichen aufgeteilt (bei Unicode-Zeichen 70). Eine Nachricht mit 200 Zeichen besteht also aus 2 Segmenten und wird wie 2 Nachrichten berechnet. Halte deine Antworten kurz, um die Kosten im Griff zu behalten.

Funktionieren MMS (Bildnachrichten)?

Das hängt von der MMS-Fähigkeit deiner Twilio-Nummer und deiner Region ab (USA und Kanada unterstützen MMS breit, viele andere Länder nicht). Die Einstellung machst du bei Twilio. Deskwoot behandelt MMS wie normale SMS, nur mit Anhängen.

Welche Grenzen hat ein Twilio-Testkonto?

Twilio-Testkonten können SMS nur an verifizierte Nummern senden, die du von Hand hinzufügst. Mit einem bezahlten Twilio-Konto kannst du ohne diese Grenze senden.

Was ist, wenn meine Twilio-Nummer schon woanders genutzt wird?

Eine Twilio-Nummer schickt eingehende Nachrichten an genau eine Webhook-URL. Sobald sie auf Deskwoot zeigt, bekommt die andere Anwendung nichts mehr. Nutze für die andere Anwendung eine eigene Nummer.

Funktioniert der KI-Bot mit SMS?

Ja. Fynn beantwortet SMS wie jeden anderen Kanal, sobald der Bot in der Bot-Konfiguration der Inbox ausgewählt ist. Über seiner ersten Antwort sehen Kunden eine Zeile wie „Fynn, der KI-Assistent von Acme“, damit sie wissen, dass eine KI antwortet. Die Zeile zählt zur Länge dieser SMS. Halte die SMS-Antworten des Bots kurz (am besten ein Segment), damit lange Antworten keine unnötigen Kosten pro Segment verursachen.

Gibt es Einschränkungen je nach Land?

Manche Länder verlangen eine vorherige Registrierung (in den USA zum Beispiel 10DLC) oder erlauben nur Kurzwahlnummern (Großbritannien). Die länderspezifischen Anforderungen stehen in der Dokumentation von Twilio. Erfülle sie bei Twilio, bevor du sendest.

Kann ich mehrere Twilio-Nummern verbinden?

Ja. Jede Nummer wird eine eigene Inbox in Deskwoot. Praktisch für regionale Nummern (eine US-Nummer für Kunden in den USA, eine britische Nummer für Kunden in Großbritannien). Im Hacker-Plan ist neben Live-Chat- und E-Mail-Weiterleitungs-Inboxen 1 weitere Inbox enthalten; ab Startup gibt es keine Grenze für Inboxen.

Wie schnell werden SMS zugestellt?

Eingehend meist in unter 5 Sekunden, ausgehend in unter 10 Sekunden bei stabilem Netz. Verzögerungen beim Mobilfunkanbieter (vor allem international) können gelegentlich 30 bis 60 Sekunden dazukommen lassen.

Was passiert, wenn eine SMS nicht zugestellt wird?

Unter der Antwort steht Zustellung fehlgeschlagen. mit dem Grund von Twilio, auch wenn Twilio den Fehler erst etwas später meldet. Eine Bildnachricht trägt alle Dateien in einer Nachricht, sie kommt also ganz oder gar nicht an. Behebe die Ursache und sende die Antwort noch einmal, siehe Wenn eine Antwort nicht zugestellt wird.

Gibt es CSAT-Umfragen per SMS?

Ja, ab dem Business-Plan, wenn CSAT im Tab CSAT der Inbox eingeschaltet ist. Die Umfrage geht einmal raus, wenn eine Konversation gelöst wird: eine SMS, die den Kunden bittet, mit einer Zahl von 1 bis 5 zu antworten. Bei SMS antworten meist mehr Kunden als bei E-Mail (etwa 25 bis 35 %).

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