3CX Telefonanlage verbinden

Verbinde deine 3CX Telefonanlage, und jeder Anruf erscheint in Deskwoot in der Konversation des Anrufers: Anrufe, die dein Team angenommen hat, Anrufe, die ihr gemacht habt, und verpasste Anrufe. Klingelt das Telefon, zeigt 3CX den Namen des Anrufers aus Deskwoot. Ein verpasster Anruf wartet auf eine Antwort wie eine Nachricht, und ein Rückruf beantwortet ihn. Dein Team schreibt Notizen, löst die Konversation oder legt ein Ticket an, wie bei jeder anderen Konversation.

Du brauchst 3CX Version 20 in der Edition PRO oder AI. 3CX Free und Basic können kein CRM verbinden. Einen Telefon Posteingang gibt es auf jedem Deskwoot Plan; auf dem Free Plan ist er der eine Posteingang des Plans.

3CX verbinden

Du brauchst in Deskwoot das Recht, Posteingänge zu verwalten; Administratoren haben es.

1. Geh zu Einstellungen > Posteingänge, klick auf Posteingang hinzufügen und wähle Telefon.
2. Gib dem Posteingang einen Namen, wähle das Land deiner Telefonanlage und wer einen verpassten Anruf bekommt: Der Reihe nach verteilen oder Erst einmal niemand. Ein angenommener Anruf geht immer an die Person, die ihn angenommen hat.
3. Sag, ob in deiner 3CX schon ein anderes CRM verbunden ist. 3CX verbindet nur ein CRM gleichzeitig: Wenn du Deskwoot verbindest, meldet 3CX Anrufe nicht mehr an dein bisheriges CRM.
4. Lies die Preise, setz das Häkchen bei Verstanden und klick auf Posteingang erstellen.
5. Wähle, wer 3CX einrichtet. Ich selbst gibt dir die Datei und den Schlüssel. Mein 3CX Partner lädt die Datei herunter und öffnet einen E-Mail Entwurf mit dem Schlüssel und den Schritten, den du selbst verschickst. Deskwoot sendet nichts.
6. Schalte Mitschriften und Aufnahmen ein, wenn du sie willst (siehe unten), und lege mit Tickets fest, ob jeder gelöste Anruf ein Ticket wird.
7. Klick auf Testen und drück danach in 3CX auf Test. Deskwoot sagt dir, sobald 3CX geantwortet hat, oder was fehlt.

Deskwoot zeigt den Schlüssel nur einmal. Ist er verloren oder hat ihn jemand anderes gesehen, öffne im Posteingang den Reiter Telefon und klick auf Neuen Schlüssel erzeugen. Der alte Schlüssel geht sofort nicht mehr, füge den neuen also gleich in 3CX ein.

Was du in 3CX machst

1. Öffne die 3CX Admin Console und geh zu Integrations > CRM.
2. Lade die Datei deskwoot-3cx.xml hoch.
3. Füge den Schlüssel in das Feld Deskwoot key ein.
4. Wähle, dass Kontakte immer in Deskwoot gesucht werden, damit die Namen aktuell bleiben.
5. Lass das Häkchen aus, das Kontakte ins 3CX Telefonbuch kopiert.
6. Drück auf Test.

3CX lädt eine neue Datei erst nach einem Neustart des Dienstes. Ersetzt du eine ältere Deskwoot Datei, starte den 3CX Dienst neu. Zeigt der Reiter Telefon Datei veraltet, lade die Datei neu herunter, lade sie in 3CX hoch und starte den Dienst neu.

Damit Deskwoot beim Anruf aufgeht, wählt jede Person im 3CX Web Client unter Einstellungen > Integration bei CRM Integration Open Contact URL using Server Side CRM Integration und erlaubt dafür Popups. Deskwoot öffnet dann die Konversation des Anrufers, bei jedem Anruf im selben Tab. Eine Notiz, die du dort während des Anrufs schreibst, legt die Konversation an, wenn es noch keine gibt.

Eine Telefonanlage, ein Posteingang. 3CX verbindet ein CRM, also laufen alle Anrufe einer Anlage in einen Telefon Posteingang. Hast du mehrere Anlagen, leg für jede einen Telefon Posteingang an. Schickst du Anrufe zusätzlich über die REST API an Deskwoot, erscheint jeder Anruf doppelt: Nutze nur einen Weg.

Aus Deskwoot anrufen

Den Knopf Anrufen gibt es auf der Kontaktseite, in der Seitenleiste der Konversation, unter einem verpassten Anruf (Zurückrufen) und anstelle des Antwortfelds einer Telefon Konversation.

• Jede Person, die aus Deskwoot anruft, braucht die 3CX Click2Call Erweiterung in Chrome oder Edge. Sie gibt den Anruf an 3CX. Gleich nach dem Hinzufügen öffnet die Erweiterung ihre Einstellungen: Wähle Webclient und füge die Adresse deines 3CX Webclients ein. Mit der anderen Wahl, 3CX, geht ein Klick an das Programm, mit dem dein Computer Telefonlinks öffnet. Die Erweiterung macht außerdem lange Nummern auf Seiten zu Links, auch Bestellnummern. Steht Deskwoot auf ihrer Ausnahmeliste, hört das auf, aber dann wählt Anrufen nicht mehr über 3CX. Ohne sie öffnet ein Klick auf Anrufen ein anderes Programm, auf dem Mac zum Beispiel FaceTime. Für Safari und Firefox gibt es diese Erweiterung nicht.
• Fehlt die Erweiterung, zeigt Deskwoot einmal einen Hinweis mit Links zur Erweiterung für Chrome und Edge.
• Unterwegs rufst du über die 3CX App zurück. Ein Anruf über die normale Telefon App deines Handys läuft an 3CX vorbei: Deskwoot erfährt nichts davon, und der Kunde sieht deine private Nummer.

Wer welchen Anruf bekommt

Im Reiter Telefon des Posteingangs:

• Wer ist wer: die Deskwoot Person hinter jeder 3CX Nebenstelle. Deskwoot trägt sie über die E-Mail aus 3CX ein, wo es geht. Nebenstellen erscheinen nach ihrem ersten Anruf.
• Warteschlange zu Team: Anrufe einer 3CX Warteschlange gehen an das Deskwoot Team, das du wählst (ab dem Business Plan).
• Nummern des Teams: eure eigenen Nummern, etwa Handys, auf die Anrufe weitergeleitet werden. Anrufe von ihnen werden nie Kontakte.
• Kürzester verpasster Anruf, in Sekunden: Ein verpasster Anruf, der kürzer klingelte, erscheint nur als Zeile. Niemand wartet auf eine Antwort, und niemand bekommt eine Meldung.

Willst du eine Nummer aus Deskwoot heraushalten, öffne ihren Kontakt und klick auf Kontakt blockieren. Das Telefon klingelt weiter, aber diese Anrufe hinterlassen in keiner Konversation eine Zeile.

Mitschriften und Aufnahmen

Der Schalter Mitschriften und Aufnahmen aus 3CX übernehmen ist am Anfang aus. Solange er aus ist, speichert Deskwoot keine Mitschrift, keine Aufnahme und keinen Link dazu. Zum Einschalten bestätigst du: „Unsere Anrufer werden informiert, und wo das Gesetz es verlangt, stimmen sie zu.“ Deskwoot speichert, wer das wann bestätigt hat.

• Anhören und Mitschrift anzeigen erscheinen unter einem Anruf, nur für Leute, die seine Konversation sehen dürfen. 3CX nimmt den Anruf auf; Deskwoot nimmt selbst nie etwas auf.
• Aufnahmen in Deskwoot speichern behält eine Kopie jeder Aufnahme, damit sie auch abspielbar bleibt, wenn 3CX sie gelöscht hat. Deskwoot löscht die Kopie nach den Tagen, die du einstellst, höchstens 90.
• Deskwoot schreibt Mitschriften: Schickt 3CX keine Mitschrift, schreibt Deskwoot eine aus der Aufnahme, mit getrennten Sprechern.
• Zusammenfassen unter einem Anruf mit Mitschrift: Copilot schreibt eine kurze Notiz unter den Anruf. Von selbst wird nichts zusammengefasst.
• Voicemails per E-Mail: 3CX schickt eine Voicemail nur an die E-Mail-Adresse des 3CX Benutzers, dessen Voicemail Box sie angenommen hat. Öffne in der 3CX Admin Console unter Users diesen Benutzer und stell Voicemail > Send voicemail to email auf Attachment. Leg dann im Postfach dieses Benutzers eine Regel an, die nur die E-Mails von 3CX (noreply@3cx.net), deren Betreff mit „New Voicemail from“ beginnt, an die Adresse im Reiter Telefon weiterleitet. Schreibt dein 3CX seine E-Mails in einer anderen Sprache, nimm den Anfang des Betreffs, den deine Voicemail E-Mails haben. Dann erscheint die Voicemail unter dem verpassten Anruf. Lass die eigene E-Mail-Adresse des Benutzers in 3CX, wie sie ist: Deskwoot liest sie für Wer ist wer.

Preise

• Eine Mitschrift, die Deskwoot schreibt, kostet $0.10 pro angefangene 10 Minuten eines Anrufs, bezahlt aus deinem Prepaid-Guthaben. Ein Anruf von 3 Minuten kostet $0.10, einer von 25 Minuten $0.30. Ohne genug Guthaben bekommt ein Anruf keine Mitschrift, und die Anrufzeile sagt, wie viel nötig gewesen wäre. Halte dein Prepaid-Guthaben aufgeladen oder schalte unter Einstellungen > Abrechnung das automatische Aufladen ein. Auf dem Free Plan schreibt Deskwoot keine Mitschriften.
• Jeder Anruf, den du zusammenfassen lässt, zählt als 1 KI-Gespräch deines Plans. Klickst du später noch einmal auf Zusammenfassen, siehst du dieselbe Notiz, und es kostet nichts.
• Mitschriften, die 3CX selbst schreibt, kosten in Deskwoot nichts.

Den Überblick behalten

• Unbekannte Anrufer unter Kontakte zeigt die Leute, die angerufen haben und nur über ihre Nummer bekannt sind. Führe jeden mit seinem Kontakt zusammen oder füge ihn seiner Organisation hinzu.
• Ist die Nummer eines neuen Anrufers die Telefonnummer einer Organisation, legt Deskwoot den Anrufer gleich in dieser Organisation an.
• Kontaktseite und Organisationsseite zeigen den Block Anrufe: die neuesten Anrufe, wie viele verpasst wurden und wer sie hatte.
• In den Berichten zeigen Verpasste Anrufe und Anrufe die Anrufe pro Person, die durchschnittliche Länge und wie lange Rückrufe gedauert haben. Füge sie über Anordnen hinzu.

Die 3CX AI Edition (Beta)

Teile, die die 3CX AI Edition brauchen, tragen den Hinweis Beta. Wir haben sie nach den Anleitungen von 3CX gebaut und gegen einen Nachbau der Schnittstellen von 3CX getestet, aber noch nicht mit einer echten 3CX AI Anlage. Der Hinweis verschwindet, sobald ein Kunde mit 3CX AI sie mit uns getestet hat.

• Die eigene Mitschrift von 3CX, mit jedem Anruf geschickt. In Deskwoot kostet sie nichts.
• Die Live Verbindung im Reiter Telefon: Eine Karte zeigt beim Klingeln deines Telefons, wer anruft, mit Öffnen; Anrufen lässt zuerst dein Telefon klingeln und dann den Kunden; Deskwoot sieht, welche deiner Nummern ein Anrufer gewählt hat (Nummern, die Anrufer wählen schickt verpasste Anrufe an ein Team); und Deskwoot trägt alle 15 Minuten Anrufe nach, die gefehlt haben.
• Für die Live Verbindung fügst du in 3CX unter Integrations > API einen Service Principal hinzu, schaltest „3CX Call Control API Access“ und „3CX Configuration API Access“ ein, gibst ihm die Rolle System Admin und trägst die Nebenstellen deines Teams als überwacht ein. Die Live Verbindung sieht nur überwachte Nebenstellen: Wessen Nebenstelle nicht überwacht ist, bekommt keine Karte und kann nicht darüber anrufen. Trag dann in Deskwoot die Adresse deiner 3CX, die Client ID und den API Schlüssel ein und klick auf Verbindung testen.
• Deskwoot erreicht deine 3CX nicht von einer festen Adresse aus. Lässt deine 3CX nur bekannte Adressen herein, geht die Live Verbindung noch nicht.

Einwilligung und Recht

Das ist keine Rechtsberatung, nur ein Hinweis, wo du genauer hinschauen solltest. Du bist dafür verantwortlich, Anrufer zu informieren und, wo nötig, ihre Zustimmung einzuholen.

• In 3CX lässt die Option Record Calls einer Warteschlange Anrufer der Aufnahme zustimmen oder sie ablehnen.
• Deutschland: Wer das nicht öffentlich gesprochene Wort eines anderen ohne dessen Zustimmung aufnimmt, macht sich strafbar (§ 201 StGB). Anrufzahlen und Stimmung pro Person können zeigen, wie jemand arbeitet; deshalb hat ein Betriebsrat mitzubestimmen, bevor ihr sie nutzt (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG).
• Großbritannien: Ein Unternehmen muss sich nach Kräften bemühen, allen am Gespräch zu sagen, dass es aufgezeichnet werden kann.
• USA: Mehrere Bundesstaaten verlangen die Zustimmung aller am Gespräch, darunter Kalifornien, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Montana, New Hampshire, Pennsylvania und Washington.
• Arztpraxen und alle, bei denen es um Gesundheit geht: Mitschriften enthalten Gesundheitsdaten, auch wenn kein Ton gespeichert wird. Wir empfehlen, den Schalter für Mitschriften und Aufnahmen aus zu lassen.

3CX hat eigene Kopien. Löschst du einen Kontakt in Deskwoot, lösch ihn auch in 3CX, ebenso seine Aufnahmen und Mitschriften dort.

Häufige Fragen

Ein Anruf fehlt in Deskwoot. Warum?

3CX meldet einen Anruf einmal, wenn er endet. War Deskwoot in dem Moment nicht erreichbar, fehlt der Anruf. Mit der Live Verbindung (3CX AI, Beta) trägt Deskwoot solche Anrufe alle 15 Minuten nach.

Nimmt Fynn Anrufe an?

Nein. Fynn antwortet nie in einem Telefon Posteingang, und keine automatische Nachricht geht in eine Telefon Konversation. Schreibt ein bestätigter Kunde später in einem Chat und darf Fynn frühere Konversationen lesen (seine Datenrechte), kann er die Zusammenfassung des Anrufs lesen. Nie die Mitschrift oder die Aufnahme.

Beweist die Nummer, wer anruft?

Nein. Eine Nummer kann gefälscht sein oder von mehreren genutzt werden, deshalb bestätigt ein Anruf nie, wer ein Kunde ist.

Ich habe mit ausführlichem Protokoll in 3CX nach einem Fehler gesucht. Was jetzt?

Das ausführliche Protokoll von 3CX listet jede Anfrage an Deskwoot. Manche 3CX Versionen schreiben dabei vielleicht den Schlüssel hinein. Wenn du fertig bist, öffne den Reiter Telefon, klick auf Neuen Schlüssel erzeugen und füge den neuen Schlüssel in 3CX ein.

Deskwoot sagt, es habe nichts von 3CX gehört.

Prüf, ob der Schlüssel im Feld Deskwoot key steht, ob du in 3CX auf Test gedrückt hast, nachdem du in Deskwoot auf Testen geklickt hast, und ob du den 3CX Dienst neu gestartet hast, nachdem du eine ältere Deskwoot Datei ersetzt hast.