Conectar o seu sistema de telefonia 3CX

Conecte o seu sistema de telefonia 3CX, e cada chamada aparece no Deskwoot na conversa de quem ligou: chamadas que a sua equipe atendeu, chamadas que vocês fizeram e chamadas perdidas. Quando o telefone toca, o 3CX mostra o nome de quem liga a partir do Deskwoot. Uma chamada perdida espera uma resposta como uma mensagem, e um retorno de ligação responde a ela. A sua equipe escreve notas, resolve a conversa ou cria um ticket, como em qualquer outra conversa.

Você precisa do 3CX versão 20 na edição PRO ou AI. O 3CX Free e o Basic não conectam um CRM. A caixa de entrada de telefone funciona em todos os planos do Deskwoot; no plano Free ela usa a única caixa de entrada do plano.

Conectar o 3CX

Você precisa da permissão para gerenciar caixas de entrada no Deskwoot; administradores têm essa permissão.

1. Vá em Configurações > Caixas de entrada, clique em Adicionar caixa de entrada e escolha Telefone.
2. Dê um nome à caixa de entrada, escolha o país do seu sistema de telefonia e quem recebe uma chamada perdida: Distribuir em rodízio ou Ninguém no começo. Uma chamada atendida sempre vai para a pessoa que atendeu.
3. Diga se já existe outro CRM conectado ao seu 3CX. O 3CX conecta só um CRM por vez: se você conectar o Deskwoot, o 3CX deixa de enviar chamadas para o seu CRM antigo.
4. Leia os preços, marque Entendi e clique em Criar caixa de entrada.
5. Escolha quem configura o 3CX. Eu mesmo mostra o arquivo e a chave. Meu parceiro 3CX baixa o arquivo e abre um rascunho de email com a chave e os passos, que você mesmo envia. O Deskwoot não envia nada.
6. Ative transcrições e gravações se quiser (veja abaixo) e, com tickets, escolha se cada chamada resolvida vira um ticket.
7. Clique em Testar e depois clique em Test no 3CX. O Deskwoot avisa quando o 3CX respondeu, ou o que está faltando.

O Deskwoot mostra a chave só uma vez. Se ela se perdeu, ou se outra pessoa a viu, abra a aba Telefone da caixa de entrada e clique em Criar nova chave. A chave antiga para de funcionar na hora, então cole a nova no 3CX logo em seguida.

O que fazer no 3CX

1. Abra o 3CX Admin Console e vá em Integrations > CRM.
2. Envie o arquivo deskwoot-3cx.xml.
3. Cole a chave no campo Deskwoot key.
4. Escolha procurar contatos sempre no Deskwoot, assim os nomes ficam atualizados.
5. Deixe desmarcada a opção que copia contatos para a agenda do 3CX.
6. Clique em Test.

O 3CX só carrega um arquivo novo depois que o serviço reinicia. Se você substituir um arquivo antigo do Deskwoot, reinicie o serviço do 3CX. Quando a aba Telefone mostrar Arquivo desatualizado, baixe o arquivo de novo, envie no 3CX e reinicie o serviço.

Para o Deskwoot abrir quando chega uma chamada, cada pessoa escolhe Open Contact URL using Server Side CRM Integration em CRM Integration no 3CX web client (Settings > Integration) e permite pop ups. O Deskwoot então abre a conversa de quem ligou, na mesma aba em todas as chamadas. Uma nota escrita ali durante a chamada cria a conversa, se ainda não houver uma.

Um sistema de telefonia, uma caixa de entrada. O 3CX conecta um CRM, então todas as chamadas de um sistema vão para uma caixa de entrada de telefone. Se você tem vários sistemas, adicione uma caixa de entrada de telefone para cada um. Se você também enviar chamadas ao Deskwoot pela REST API, cada chamada aparece duas vezes: use só um caminho.

Ligar pelo Deskwoot

O botão Ligar fica na página do contato, na barra lateral da conversa, embaixo de uma chamada perdida (Retornar ligação) e no lugar do campo de resposta de uma conversa de telefone.

• Cada pessoa que liga pelo Deskwoot precisa da extensão 3CX Click2Call no Chrome ou no Edge. Ela passa a chamada para o 3CX. Logo depois de adicionada, a extensão abre as configurações dela: escolha Cliente Web e cole o endereço do seu 3CX Web Client. Com a outra opção, 3CX, um clique vai para o programa que o seu computador usa para links de telefone. A extensão também transforma números longos das páginas em links, inclusive números de pedido. Colocar o Deskwoot na lista de exceções dela acaba com isso, mas aí Ligar não disca mais pelo 3CX. Sem ela, um clique em Ligar abre outro programa, no Mac por exemplo o FaceTime. Safari e Firefox não têm essa extensão.
• Quando a extensão falta, o Deskwoot mostra um aviso uma vez, com links para a extensão no Chrome e no Edge.
• Fora do escritório, retorne a ligação pelo app do 3CX. Uma chamada pelo discador do seu celular passa por fora do 3CX: o Deskwoot não fica sabendo, e o cliente vê o seu número particular.

Quem recebe cada chamada

Na aba Telefone da caixa de entrada:

• Quem é quem: a pessoa do Deskwoot por trás de cada ramal do 3CX. O Deskwoot preenche pelo email do 3CX quando consegue. Os ramais aparecem depois da primeira chamada.
• Fila para equipe: as chamadas de uma fila do 3CX vão para a equipe do Deskwoot que você escolher (a partir do plano Business).
• Números da equipe: os seus próprios números, como celulares para onde as chamadas são encaminhadas. Chamadas deles nunca viram contatos.
• Chamada perdida mais curta, em segundos: uma chamada perdida que tocou por menos tempo aparece só como linha. Ninguém espera resposta e ninguém recebe alerta.

Para manter um número fora do Deskwoot, abra o contato e clique em Bloquear contato. O telefone continua tocando, mas essas chamadas não deixam linha em nenhuma conversa.

Transcrições e gravações

O botão Usar transcrições e gravações do 3CX começa desligado. Enquanto ele está desligado, o Deskwoot não guarda transcrição, gravação nem link para uma gravação. Para ligar, você confirma: "Quem nos liga é informado e, onde a lei exige, concorda." O Deskwoot guarda quem confirmou e quando.

• Ouvir e Mostrar transcrição aparecem embaixo de uma chamada, só para quem pode ver a conversa. Quem grava a chamada é o 3CX; o Deskwoot nunca grava nada.
• Guardar gravações no Deskwoot guarda uma cópia de cada gravação, para ela continuar tocando depois que o 3CX a apagar. O Deskwoot apaga a cópia depois dos dias que você definir, no máximo 90.
• O Deskwoot faz transcrições: quando o 3CX não envia transcrição, o Deskwoot faz uma a partir da gravação, separando quem fala.
• Resumir embaixo de uma chamada com transcrição: o Copilot escreve uma nota curta embaixo da chamada. Nada é resumido sozinho.
• Correio de voz por e-mail: o 3CX envia um recado de voz por email só para o endereço de email do usuário do 3CX cuja caixa de recados o recebeu. No 3CX Admin Console, abra esse usuário em Users e coloque Voicemail > Send voicemail to email em Attachment. Depois crie uma regra na caixa de email desse usuário que encaminhe só os emails do 3CX (noreply@3cx.net) cujo assunto começa com "New Voicemail from" para o endereço da aba Telefone. Se o seu 3CX escreve os emails em outro idioma, use o começo do assunto que os seus emails de recado têm. Aí o recado aparece embaixo da chamada perdida. Mantenha o email do próprio usuário no 3CX: o Deskwoot o usa em Quem é quem.

Preços

• Uma transcrição feita pelo Deskwoot custa $0.10 a cada 10 minutos iniciados de uma chamada, pagos do seu saldo pré-pago. Uma chamada de 3 minutos custa $0.10, uma de 25 minutos $0.30. Sem saldo suficiente, a chamada fica sem transcrição, e a linha da chamada diz quanto seria preciso. Mantenha o seu saldo pré-pago carregado, ou ative a recarga automática em Configurações > Cobrança. No plano Free o Deskwoot não faz transcrições.
• Cada chamada que você resume conta como 1 conversa de IA do seu plano. Se você clicar em Resumir de novo depois, vê a mesma nota, sem custo.
• Transcrições que o próprio 3CX faz não custam nada no Deskwoot.

Acompanhar as chamadas

• Quem ligou e não é conhecido, em Contatos, lista as pessoas que ligaram e que você conhece só pelo número. Mescle cada uma com o contato dela, ou adicione à organização dela.
• Quando o número de quem liga pela primeira vez é o telefone de uma organização, o Deskwoot já coloca a pessoa nessa organização.
• A página do contato e a página da organização mostram o bloco Chamadas: as chamadas mais recentes, quantas foram perdidas e quem atendeu.
• Nos relatórios, Chamadas perdidas e Chamadas mostram as chamadas por pessoa, a duração média e quanto tempo levou para retornar. Adicione esses blocos em Organizar.

A edição 3CX AI (Beta)

As partes que precisam da edição 3CX AI têm o aviso Beta. Nós as construímos a partir dos guias do 3CX e testamos contra uma cópia das interfaces do 3CX, mas ainda não com um sistema 3CX AI de verdade. O aviso sai assim que um cliente com 3CX AI testar essas partes com a gente.

• A transcrição do próprio 3CX, enviada com cada chamada. Ela não custa nada no Deskwoot.
• A Conexão ao vivo na aba Telefone: um cartão mostra quem está ligando enquanto o seu telefone toca, com Abrir; Ligar faz o seu telefone tocar primeiro e depois o do cliente; o Deskwoot vê qual dos seus números a pessoa discou (Números que as pessoas discam manda chamadas perdidas para uma equipe); e o Deskwoot adiciona a cada 15 minutos as chamadas que faltaram.
• Para a conexão ao vivo, adicione um Service Principal no 3CX em Integrations > API, ative "3CX Call Control API Access" e "3CX Configuration API Access", dê a ele a função System Admin e adicione os ramais da sua equipe como monitorados. A conexão ao vivo só vê ramais monitorados: quem tem um ramal não monitorado não recebe cartão e não liga por ela. Depois informe no Deskwoot o endereço do seu 3CX, o Client ID e a chave de API e clique em Testar conexão.
• O Deskwoot não acessa o seu 3CX a partir de um endereço fixo. Se o seu 3CX só deixa entrar endereços conhecidos, a conexão ao vivo ainda não funciona.

Consentimento e lei

Isto não é aconselhamento jurídico, só mostra onde olhar com mais cuidado. Você é responsável por informar quem liga e, onde for preciso, pedir o consentimento.

• No 3CX, a opção Record Calls de uma fila deixa quem liga aceitar ou recusar a gravação.
• Alemanha: gravar o que outra pessoa diz numa conversa particular sem o consentimento dela é crime (§ 201 StGB). Números de chamadas e humor por pessoa podem mostrar como um funcionário trabalha, então o conselho de trabalhadores tem voz antes do uso (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG).
• Reino Unido: uma empresa precisa fazer todo esforço razoável para avisar a todos na chamada que ela pode ser gravada.
• Estados Unidos: vários estados exigem o consentimento de todos na chamada, entre eles Califórnia, Flórida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Montana, New Hampshire, Pensilvânia e Washington.
• Consultórios médicos e quem fala sobre saúde: transcrições contêm dados de saúde mesmo quando nenhum áudio é guardado. Recomendamos deixar desligado o botão de transcrições e gravações.

O 3CX guarda cópias próprias. Se você apagar um contato no Deskwoot, apague também no 3CX, junto com as gravações e transcrições dele lá.

Perguntas frequentes

Uma chamada não aparece no Deskwoot. Por quê?

O 3CX informa uma chamada uma vez, quando ela termina. Se o Deskwoot não estava acessível naquele momento, a chamada fica faltando. Com a conexão ao vivo (3CX AI, Beta), o Deskwoot adiciona essas chamadas a cada 15 minutos.

O Fynn atende chamadas?

Não. O Fynn nunca responde numa caixa de entrada de telefone, e nenhuma mensagem automática vai para uma conversa de telefone. Quando um cliente verificado escreve depois num chat e o Fynn pode ler conversas anteriores (o acesso a dados dele), ele pode ler o resumo da chamada. Nunca a transcrição nem a gravação.

O número prova quem está ligando?

Não. Um número pode ser falsificado ou compartilhado, então uma chamada nunca confirma quem é um cliente.

Procurei um erro com o registro detalhado do 3CX. E agora?

O registro detalhado do 3CX lista cada pedido ao Deskwoot. Algumas versões do 3CX podem escrever a chave nele. Quando terminar, abra a aba Telefone, clique em Criar nova chave e cole a nova chave no 3CX.

O Deskwoot diz que não ouviu nada do 3CX.

Confira se a chave está no campo Deskwoot key, se você clicou em Test no 3CX depois de clicar em Testar no Deskwoot, e se reiniciou o serviço do 3CX depois de substituir um arquivo antigo do Deskwoot.