Envoyer des modèles WhatsApp après la fenêtre de 24 heures

Avant de commencer

• Votre boîte de réception WhatsApp est connectée via la WhatsApp Cloud API (avec Se connecter avec WhatsApp ou avec un ID de numéro de téléphone et un jeton d'accès). Les numéros WhatsApp connectés via Twilio n'envoient pas de modèles dans Deskwoot. Pour connecter un numéro : Configurer WhatsApp.
• Vous avez créé vos modèles dans WhatsApp Manager, dans Meta Business Suite, et Meta les a approuvés. Meta vérifie chaque modèle, ce qui peut prendre de quelques minutes à une journée.

Créer un modèle dans WhatsApp Manager

Vous créez et modifiez les modèles dans WhatsApp Manager de Meta, pas dans Deskwoot. Dans Paramètres > Boîtes de réception > votre boîte de réception WhatsApp > Modèles, le bouton Ouvrir WhatsApp Manager vous mène aux modèles de votre compte WhatsApp Business.

1. Dans WhatsApp Manager, allez dans Modèles de message > Gérer les modèles et créez un nouveau modèle.
2. Choisissez une catégorie. Utilitaire sert aux informations sur une démarche que le client a déjà lancée, comme une commande, une livraison ou un rendez-vous. Marketing sert aux offres et aux actualités. Authentification sert aux codes à usage unique, que Deskwoot n'envoie pas. Meta vérifie la catégorie et la change quand le texte ne correspond pas.
3. Donnez un nom au modèle (lettres minuscules, chiffres et tirets bas) et choisissez une langue. Si vos clients écrivent dans plusieurs langues, ajoutez chaque langue au même modèle.
4. Rédigez le texte et placez une variable partout où vont les informations du client : {{1}}, {{2}} dans l'ordre, ou un nom comme {{order_number}}. Meta demande un exemple de valeur pour chaque variable. Les variables nommées comme first_name ou tracking_number sont remplies pour vous dans Deskwoot.
5. Ajoutez des boutons si besoin. Un bouton de lien peut se terminer par une variable, par exemple https://yourshop.com/track/{{1}}. Dans Deskwoot, vous ne remplissez alors que la fin, comme le numéro de suivi.
6. Envoyez le modèle. Meta le vérifie, ce qui prend souvent quelques minutes et peut aller jusqu'à 24 heures.
7. Deskwoot lit le modèle dès que Meta signale l'approbation. Pour le voir tout de suite, cliquez sur Synchroniser maintenant dans l'onglet Modèles.

D'où Deskwoot tire vos modèles

Deskwoot garde une copie des modèles de votre compte WhatsApp Business. Il les lit quand vous connectez le numéro, toutes les 6 heures, chaque fois que Meta signale un nouveau statut ou une nouvelle catégorie, et quand vous cliquez sur Synchroniser maintenant dans Paramètres > Boîtes de réception > votre boîte de réception WhatsApp > Modèles. Cet onglet liste chaque modèle avec sa langue, sa catégorie et son statut.

La conversation ne propose que les modèles approuvés. Les modèles d'authentification (codes à usage unique), les carrousels, les flows, les catalogues, les offres à durée limitée et les modèles avec un en-tête de localisation apparaissent dans les paramètres mais ne sont pas proposés, car Deskwoot ne peut pas les remplir.

Envoyer un modèle dans une conversation

1. Ouvrez la conversation. Quand le dernier message du client date de plus de 24 heures, la zone de réponse affiche La fenêtre de 24 heures est fermée.
2. Cliquez sur Choisir un modèle et choisissez un modèle dans la liste. La recherche trouve les modèles par nom, texte et langue.
3. Remplissez les variables. Une variable nommée comme first_name reprend d'abord la valeur du contact, et order_number ou tracking_number celle de la commande liée à la conversation, ou de la commande du contact s'il n'en a qu'une. À côté de chaque champ, le bouton Utiliser un champ ouvre une liste avec les informations et les attributs personnalisés du contact, les commandes du contact dans votre boutique connectée (numéro de commande, statut, total, numéro de suivi, lien de suivi et transporteur), votre nom et votre prénom, le nom de l'espace de travail, le nom de la boîte de réception et le numéro de la conversation.
4. Si le modèle a un bouton de lien qui se termine par une variable, le formulaire affiche l'adresse du bouton avec un champ à la fin. Saisissez-y la fin, par exemple le numéro de suivi, ou choisissez-la avec Utiliser un champ. L'aperçu affiche l'adresse complète sous le bouton.
5. Si le modèle commence par une image, une vidéo ou un PDF, choisissez le fichier.
6. Vérifiez l'aperçu, qui montre le message exactement comme le client le lira, puis cliquez sur Envoyer le modèle.

Le modèle apparaît dans la conversation avec son nom au-dessus du texte. Quand le client répond, les 24 heures repartent de zéro et vous pouvez écrire du texte libre. Les notes privées pour votre équipe fonctionnent à tout moment avec l'onglet Note privée de la zone de réponse.

Démarrer une nouvelle conversation WhatsApp

1. Cliquez sur Rédiger un nouveau message et choisissez un contact qui a un numéro de téléphone.
2. Choisissez votre boîte de réception WhatsApp sous Via. Si le contact n'a pas écrit à cette boîte de réception au cours des dernières 24 heures, le formulaire de modèle remplace le champ de message.
3. Choisissez et remplissez un modèle, puis cliquez sur Envoyer.

Un modèle qui commence par un fichier ne peut pas démarrer une conversation. Envoyez-le depuis la conversation une fois qu'elle existe.

Dans l'app iPhone et Android

Une fois les 24 heures passées, l'app affiche la même barre dans la conversation, avec Choisir un modèle et Écrire une note. Choisissez un modèle, remplissez ses valeurs en les tapant ou avec Utiliser un champ, y compris la fin d'un bouton de lien, vérifiez l'aperçu et envoyez-le. Pour une image d'en-tête, touchez Choisir une photo et choisissez-en une parmi les photos de votre téléphone. Les modèles avec un en-tête vidéo ou PDF s'envoient depuis le tableau de bord web.

Quand vous démarrez une nouvelle conversation dans l'app sur une boîte de réception WhatsApp, le formulaire de modèle s'affiche de la même façon si le contact n'a pas écrit à cette boîte de réception au cours des dernières 24 heures. Un modèle qui commence par un fichier ne peut pas démarrer une conversation.

Quand WhatsApp refuse un modèle

Si WhatsApp refuse un modèle au moment de l'envoi, la fenêtre du modèle reste ouverte et indique pourquoi, par exemple que le modèle est en pause à cause d'une qualité trop faible ou que le client ne reçoit plus les messages marketing de votre entreprise. Rien n'est ajouté à la conversation, vous pouvez donc changer les valeurs ou choisir un autre modèle. Si WhatsApp signale plus tard qu'il n'a pas distribué un modèle, une ligne visible uniquement par votre équipe indique pourquoi dans la conversation. Deskwoot met à jour le statut du modèle dans les paramètres, donc un modèle en pause ou désactivé disparaît aussitôt de la liste.

Les modèles via l'API

Avec l'API REST du forfait Enterprise, une intégration peut lister les modèles d'une conversation, envoyer un modèle et démarrer une conversation avec un modèle. Les endpoints se trouvent dans la documentation de l'API.

Questions fréquentes

Pourquoi ne puis-je pas taper de réponse dans une conversation WhatsApp ?

Le dernier message du client date de plus de 24 heures, et WhatsApp ne distribue le texte libre que pendant ce délai. Envoyez plutôt un modèle approuvé. Dès que le client répond, vous pouvez de nouveau écrire librement.

Pourquoi mon modèle n'apparaît-il pas dans la liste ?

La liste n'affiche que les modèles approuvés. Vérifiez le statut dans Paramètres, Boîtes de réception, votre boîte de réception WhatsApp, Modèles, et cliquez sur Synchroniser maintenant si vous venez de créer le modèle. Les modèles d'authentification, de carrousel, de flow, de catalogue et de localisation ne sont pas proposés.

Pourquoi Utiliser un champ n'affiche-t-il aucune commande ?

Deskwoot relie une commande à un contact grâce à l'adresse e-mail de la commande. Un contact WhatsApp qui n'a qu'un numéro de téléphone n'a aucune commande tant que vous n'ajoutez pas son adresse e-mail ou que vous ne le fusionnez pas avec le contact qui l'a. Sans boutique connectée, il n'y a aucune commande à afficher.

WhatsApp facture-t-il les modèles ?

Meta facture les messages de modèle à votre compte WhatsApp Business selon ses propres tarifs, qui dépendent de la catégorie et du pays du client. Vous les voyez dans WhatsApp Manager.

Fynn peut-il envoyer des modèles ?

Non. Fynn répond aux clients qui viennent d'écrire, dans les 24 heures. Un modèle sert à joindre quelqu'un qui n'a pas écrit depuis un jour ou plus, donc c'est une personne qui l'envoie depuis la conversation, ou une intégration via l'API.

Puis-je envoyer un modèle à un groupe WhatsApp ?

Oui. Le modèle est envoyé à tout le groupe. Dès qu'une personne du groupe écrit, le texte libre fonctionne de nouveau pendant 24 heures.