Enviar plantillas de WhatsApp después de la ventana de 24 horas

Antes de empezar

• Tu bandeja de entrada de WhatsApp está conectada mediante la WhatsApp Cloud API (con Conectar con WhatsApp o con un ID de número de teléfono y un token de acceso). Los números de WhatsApp conectados mediante Twilio no envían plantillas en Deskwoot. Cómo conectar un número: Configurar WhatsApp.
• Creaste tus plantillas en WhatsApp Manager, dentro de Meta Business Suite, y Meta las aprobó. Meta revisa cada plantilla, y eso puede tardar desde unos minutos hasta un día.

Crear una plantilla en WhatsApp Manager

Las plantillas se crean y se editan en WhatsApp Manager de Meta, no en Deskwoot. En Configuración > Bandejas de entrada > tu bandeja de entrada de WhatsApp > Plantillas, el botón Abrir WhatsApp Manager te lleva a las plantillas de tu cuenta de WhatsApp Business.

1. En WhatsApp Manager, ve a Plantillas de mensajes > Administrar plantillas y crea una plantilla nueva.
2. Elige una categoría. Utilidad sirve para avisos sobre algo que el cliente ya inició, como un pedido, una entrega o una cita. Marketing sirve para ofertas y novedades. Autenticación sirve para códigos de un solo uso, que Deskwoot no envía. Meta revisa la categoría y la cambia cuando el texto no encaja.
3. Ponle un nombre a la plantilla (letras minúsculas, números y guiones bajos) y elige un idioma. Si tus clientes escriben en varios idiomas, agrega cada idioma a la misma plantilla.
4. Escribe el texto y pon una variable en cada lugar donde van los datos del cliente: {{1}}, {{2}} en orden, o un nombre como {{order_number}}. Meta pide un valor de ejemplo para cada variable. Las variables con nombre como first_name o tracking_number se completan solas en Deskwoot.
5. Agrega botones si los necesitas. Un botón de enlace puede terminar en una variable, por ejemplo https://yourshop.com/track/{{1}}. En Deskwoot solo completas el final, como el número de seguimiento.
6. Envía la plantilla. Meta la revisa, lo que muchas veces tarda unos minutos y puede tardar hasta 24 horas.
7. Deskwoot lee la plantilla en cuanto Meta informa que la aprobó. Para verla de inmediato, haz clic en Sincronizar ahora en la pestaña Plantillas.

De dónde saca Deskwoot tus plantillas

Deskwoot guarda una copia de las plantillas de tu cuenta de WhatsApp Business. Las lee cuando conectas el número, cada 6 horas, cada vez que Meta informa un nuevo estado o una nueva categoría, y cuando haces clic en Sincronizar ahora en Configuración > Bandejas de entrada > tu bandeja de entrada de WhatsApp > Plantillas. Esa pestaña muestra cada plantilla con su idioma, su categoría y su estado.

La conversación solo ofrece plantillas aprobadas. Las plantillas de autenticación (códigos de un solo uso), los carruseles, los flujos, los catálogos, las ofertas por tiempo limitado y las plantillas con un encabezado de ubicación aparecen en la configuración, pero no se ofrecen, porque Deskwoot no puede completarlas.

Enviar una plantilla en una conversación

1. Abre la conversación. Cuando el último mensaje del cliente tiene más de 24 horas, el cuadro de respuesta muestra La ventana de 24 horas está cerrada.
2. Haz clic en Elegir plantilla y elige una plantilla de la lista. La búsqueda encuentra plantillas por nombre, texto e idioma.
3. Completa las variables. Una variable con nombre como first_name empieza con el dato del contacto, y order_number o tracking_number con el pedido vinculado a la conversación, o con el pedido del contacto cuando solo tiene uno. Junto a cada campo, el botón Usar un campo abre una lista con los datos y los atributos personalizados del contacto, los pedidos del contacto en tu tienda conectada (número de pedido, estado, total, número de seguimiento, enlace de seguimiento y transportista), tu nombre y tu nombre de pila, el nombre del espacio de trabajo, el nombre de la bandeja de entrada y el número de la conversación.
4. Si la plantilla tiene un botón de enlace que termina en una variable, el formulario muestra la dirección del botón con un campo al final. Escribe ahí el final, por ejemplo el número de seguimiento, o elígelo con Usar un campo. La vista previa muestra la dirección completa debajo del botón.
5. Si la plantilla empieza con una imagen, un video o un PDF, elige el archivo.
6. Revisa la vista previa, que muestra el mensaje tal como lo leerá el cliente, y haz clic en Enviar plantilla.

La plantilla aparece en la conversación con su nombre encima del texto. Cuando el cliente responde, las 24 horas vuelven a empezar y puedes escribir texto libre. Las notas privadas para tu equipo funcionan en cualquier momento con la pestaña Nota privada del cuadro de respuesta.

Iniciar una nueva conversación de WhatsApp

1. Haz clic en Redactar mensaje nuevo y elige un contacto con número de teléfono.
2. Elige tu bandeja de entrada de WhatsApp en Vía. Si el contacto no le escribió a esta bandeja de entrada en las últimas 24 horas, el formulario de plantilla aparece en lugar del campo de mensaje.
3. Elige y completa una plantilla, y haz clic en Enviar.

Una plantilla que empieza con un archivo no puede iniciar una conversación. Envíala desde la conversación una vez que exista.

En la app para iPhone y Android

Cuando pasan las 24 horas, la app muestra la misma barra en la conversación, con Elegir plantilla y Escribir una nota. Elige una plantilla, completa sus valores escribiéndolos o con Usar un campo, también el final de un botón de enlace, revisa la vista previa y envíala. Para una imagen de encabezado, toca Elegir una foto y elige una de las fotos de tu teléfono. Las plantillas con un encabezado de video o PDF se envían desde el panel web.

Cuando inicias una conversación nueva en la app en una bandeja de entrada de WhatsApp, el formulario de plantilla aparece de la misma forma si el contacto no le escribió a esa bandeja de entrada en las últimas 24 horas. Una plantilla que empieza con un archivo no puede iniciar una conversación.

Cuando WhatsApp rechaza una plantilla

Si WhatsApp rechaza una plantilla mientras la envías, la ventana de la plantilla sigue abierta y explica el motivo, por ejemplo que la plantilla está en pausa por baja calidad o que el cliente dejó de recibir mensajes de marketing de tu empresa. No se agrega nada a la conversación, así que puedes cambiar los valores o elegir otra plantilla. Si WhatsApp informa más tarde que no entregó una plantilla, una línea en la conversación que solo ve tu equipo explica el motivo. Deskwoot actualiza el estado de la plantilla en la configuración, así que una plantilla en pausa o desactivada sale de la lista de inmediato.

Plantillas mediante la API

Con la API REST en el plan Enterprise, una integración puede ver las plantillas de una conversación, enviar una plantilla e iniciar una conversación con una. Los endpoints están en la documentación de la API.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no puedo escribir una respuesta en una conversación de WhatsApp?

El último mensaje del cliente tiene más de 24 horas, y WhatsApp solo entrega texto libre dentro de ese plazo. Envía una plantilla aprobada en su lugar. Cuando el cliente responda, podrás volver a escribir libremente.

¿Por qué mi plantilla no aparece en la lista?

La lista solo muestra plantillas aprobadas. Revisa el estado en Configuración, Bandejas de entrada, tu bandeja de entrada de WhatsApp, Plantillas, y haz clic en Sincronizar ahora si acabas de crear la plantilla. Las plantillas de autenticación, carrusel, flujo, catálogo y ubicación no se ofrecen.

¿Por qué Usar un campo no muestra pedidos?

Deskwoot vincula un pedido a un contacto por la dirección de correo del pedido. Un contacto de WhatsApp que solo tiene número de teléfono no tiene pedidos hasta que agregues su dirección de correo o lo combines con el contacto que la tiene. Sin una tienda conectada, no hay pedidos que mostrar.

¿WhatsApp cobra por las plantillas?

Meta cobra los mensajes de plantilla a tu cuenta de WhatsApp Business según sus propias tarifas, que dependen de la categoría y del país del cliente. Puedes verlas en WhatsApp Manager.

¿Fynn puede enviar plantillas?

No. Fynn responde a los clientes que acaban de escribir, dentro de las 24 horas. Una plantilla llega a alguien que no escribe desde hace un día o más, así que la envía una persona desde la conversación, o una integración mediante la API.

¿Puedo enviar una plantilla a un grupo de WhatsApp?

Sí. La plantilla llega a todo el grupo. En cuanto alguien del grupo escribe, el texto libre vuelve a funcionar durante 24 horas.