Conectar tu sistema telefónico 3CX

Conecta tu sistema telefónico 3CX y cada llamada aparece en la conversación de quien llamó en Deskwoot: las llamadas que atendió tu equipo, las que hicieron ustedes y las llamadas perdidas. Cuando suena el teléfono, 3CX muestra el nombre de quien llama, tomado de Deskwoot. Una llamada perdida espera una respuesta como un mensaje, y devolver la llamada la responde. Tu equipo escribe notas, resuelve la conversación o crea un ticket, como en cualquier otra conversación.

Necesitas 3CX versión 20 en la edición PRO o AI. 3CX Free y Basic no pueden conectar un CRM. Una bandeja de entrada de teléfono funciona en todos los planes de Deskwoot; en el plan gratis ocupa la única bandeja de entrada del plan.

Conectar 3CX

Necesitas el permiso para administrar bandejas de entrada en Deskwoot; los administradores lo tienen.

1. Ve a Configuración > Bandejas de entrada, haz clic en Agregar bandeja de entrada y elige Teléfono.
2. Ponle un nombre a la bandeja de entrada, elige el país de tu sistema telefónico y elige quién recibe una llamada perdida: Repartir por turnos o Nadie por ahora. Una llamada que alguien atendió siempre va a la persona que la tomó.
3. Indica si ya hay otro CRM conectado en tu 3CX. 3CX conecta un solo CRM a la vez: si conectas Deskwoot, 3CX deja de enviar llamadas a tu CRM anterior.
4. Lee los precios, marca Entiendo y haz clic en Crear bandeja de entrada.
5. Elige quién configura 3CX. Yo te da el archivo y la clave. Mi partner de 3CX descarga el archivo y abre un borrador de correo con la clave y los pasos, que envías tú. Deskwoot no envía nada.
6. Activa las transcripciones y grabaciones si las quieres (ver más abajo) y, para los tickets, elige si cada llamada resuelta se convierte en un ticket.
7. Haz clic en Probar y luego presiona Test en 3CX. Deskwoot te avisa cuando 3CX respondió, o qué falta.

Deskwoot muestra la clave una sola vez. Si se pierde o alguien más la vio, abre la pestaña Teléfono de la bandeja de entrada y haz clic en Generar una clave nueva. La clave anterior deja de funcionar de inmediato, así que pega la nueva en 3CX enseguida.

Qué hacer en 3CX

1. Abre la 3CX Admin Console y ve a Integrations > CRM.
2. Sube el archivo deskwoot-3cx.xml.
3. Pega la clave en el campo Deskwoot key.
4. Elige buscar siempre los contactos en Deskwoot, para que los nombres estén al día.
5. Deja desmarcada la casilla que copia los contactos en la agenda de 3CX.
6. Presiona Test.

3CX carga un archivo nuevo solo después de reiniciar su servicio. Si reemplazas un archivo de Deskwoot más antiguo, reinicia el servicio de 3CX. Cuando Deskwoot muestre Archivo desactualizado en la pestaña Teléfono, descarga el archivo de nuevo, súbelo y reinicia el servicio.

Para que Deskwoot se abra cuando entra una llamada, cada persona elige Open Contact URL using Server Side CRM Integration en CRM Integration dentro del 3CX web client (Settings > Integration) y permite las ventanas emergentes para eso. Deskwoot abre entonces la conversación de quien llama, en la misma pestaña en cada llamada. Una nota escrita ahí durante la llamada inicia la conversación si todavía no existe.

Un sistema telefónico, una bandeja de entrada. 3CX conecta un CRM, así que todas las llamadas de un sistema telefónico van a una bandeja de entrada de teléfono. Si tienes varios sistemas telefónicos, agrega una bandeja de entrada de teléfono para cada uno. Si además envías llamadas a Deskwoot con la API REST, cada llamada aparece dos veces: usa una sola vía.

Llamar desde Deskwoot

El botón Llamar está en la página del contacto, en la barra lateral de la conversación, debajo de una llamada perdida (Devolver la llamada) y en lugar del campo de respuesta de una conversación telefónica.

• Cada persona que llama desde Deskwoot necesita la extensión 3CX Click2Call en Chrome o Edge. Esta pasa la llamada a 3CX. Justo después de agregarla, la extensión abre su configuración: elige Web Client y pega la dirección de tu 3CX Web Client. Con la otra opción, 3CX, un clic va a la app con la que tu computadora abre los enlaces de teléfono. La extensión también convierte los números largos de las páginas en enlaces, incluso los números de pedido. Poner Deskwoot en su lista de excepciones lo evita, pero entonces Llamar ya no marca a través de 3CX. Sin la extensión, un clic en Llamar abre otro programa, por ejemplo FaceTime en una Mac. Safari y Firefox no tienen esta extensión.
• Cuando falta la extensión, Deskwoot muestra un aviso una sola vez, con enlaces a la extensión para Chrome y Edge.
• Cuando estés fuera, devuelve la llamada con la app de 3CX. Una llamada desde el marcador de tu propio celular no pasa por 3CX: Deskwoot no se entera y el cliente ve tu número privado.

Quién recibe cada llamada

En la pestaña Teléfono de la bandeja de entrada:

• Quién es quién: la persona de Deskwoot detrás de cada extensión de 3CX. Deskwoot la completa con el correo de 3CX cuando puede. Las extensiones aparecen después de su primera llamada.
• Cola a equipo: las llamadas de una cola de 3CX van al equipo de Deskwoot que elijas (desde el plan Business).
• Números del equipo: sus propios números, como los celulares a los que se desvían las llamadas. Las llamadas desde ellos nunca se convierten en contactos.
• Llamada perdida más corta, en segundos: una llamada perdida que sonó menos tiempo aparece solo como una línea. Nadie espera una respuesta y nadie recibe un aviso.

Para mantener un número fuera de Deskwoot, abre su contacto y haz clic en Bloquear contacto. El teléfono sigue sonando, pero esas llamadas no dejan ninguna línea en ninguna conversación.

Transcripciones y grabaciones

El interruptor Usar transcripciones y grabaciones de 3CX está desactivado al principio. Mientras está desactivado, Deskwoot no guarda ninguna transcripción, ninguna grabación ni ningún enlace a ellas. Para activarlo, confirmas: “Informamos a quienes nos llaman y, donde la ley lo pide, dan su consentimiento.” Deskwoot guarda quién lo confirmó y cuándo.

• Escuchar y Mostrar transcripción aparecen debajo de una llamada, solo para las personas que pueden ver su conversación. 3CX graba la llamada; Deskwoot nunca graba nada por su cuenta.
• Guardar las grabaciones en Deskwoot guarda una copia de cada grabación, para que se pueda seguir escuchando después de que 3CX la haya borrado. Deskwoot elimina la copia después de los días que configures, 90 como máximo.
• Deskwoot escribe las transcripciones: cuando 3CX no envía una transcripción, Deskwoot escribe una a partir de la grabación, separando a quienes hablan.
• Resumir debajo de una llamada con transcripción: Copilot escribe una nota corta debajo de la llamada. Nada se resume solo.
• Mensajes de voz por correo: 3CX envía un mensaje de voz por correo solo a la dirección de correo del usuario de 3CX cuyo buzón de voz lo recibió. En la 3CX Admin Console, abre ese usuario en Users y pon Voicemail > Send voicemail to email en Attachment. Luego agrega una regla en el buzón de ese usuario que reenvíe a la dirección de la pestaña Teléfono solo los correos de 3CX (noreply@3cx.net) cuyo asunto empieza con “New Voicemail from”. Si tu 3CX escribe sus correos en otro idioma, usa el inicio del asunto que tienen tus correos de mensajes de voz. El mensaje de voz aparece entonces debajo de la llamada perdida. Conserva la dirección de correo propia del usuario en 3CX: Deskwoot la lee para Quién es quién.

Precios

• Una transcripción que escribe Deskwoot cuesta $0.10 por cada 10 minutos de llamada empezados, y se paga con tu saldo prepago. Una llamada de 3 minutos cuesta $0.10, una de 25 minutos $0.30. Sin saldo suficiente, la llamada no recibe transcripción y la línea de la llamada indica cuánto hacía falta. Mantén tu saldo prepago recargado, o activa la recarga automática en Configuración > Facturación. En el plan gratis, Deskwoot no escribe transcripciones.
• Cada llamada que resumes cuenta como 1 conversación de IA de tu plan. Si más tarde vuelves a hacer clic en Resumir, ves la misma nota y no cuesta nada.
• Las transcripciones que escribe el propio 3CX no cuestan nada en Deskwoot.

Tener las llamadas bajo control

• Llamantes desconocidos, en Contactos, muestra a las personas que llamaron y de las que solo se conoce el número. Combina cada una con su contacto o agrégala a su organización.
• Cuando el número de alguien que llama por primera vez es el número de teléfono de una organización, Deskwoot pone a esa persona en esa organización.
• La página del contacto y la de la organización muestran el bloque Llamadas: las llamadas más recientes, cuántas se perdieron y quién las atendió.
• En Informes, Llamadas perdidas y Llamadas muestran las llamadas por persona, la duración promedio y cuánto se tardó en devolver las llamadas. Agrégalos con Organizar.

La edición 3CX AI (Beta)

Las partes que necesitan la edición 3CX AI llevan la etiqueta Beta. Las creamos a partir de las guías de 3CX y las probamos con una copia de las interfaces de 3CX, pero todavía no con un sistema 3CX AI real. La etiqueta desaparece cuando un cliente con 3CX AI las haya probado con nosotros.

• La transcripción propia de 3CX, enviada con cada llamada. No cuesta nada en Deskwoot.
• La Conexión en vivo en la pestaña Teléfono: una tarjeta muestra quién llama mientras suena tu teléfono, con Abrir; Llamar hace sonar primero tu teléfono y luego llama al cliente; Deskwoot ve cuál de tus números marcó quien llama (Números que marcan quienes llaman envía las llamadas perdidas a un equipo); y Deskwoot agrega las llamadas que se le pasaron, cada 15 minutos.
• Para la conexión en vivo, agrega un Service Principal en 3CX en Integrations > API, activa “3CX Call Control API Access” y “3CX Configuration API Access”, dale el rol System Admin y agrega como monitoreadas las extensiones de tu equipo. La conexión en vivo solo ve las extensiones monitoreadas: las personas cuya extensión no está monitoreada no reciben tarjeta y no pueden llamar a través de ella. Luego ingresa en Deskwoot la dirección de tu 3CX, el Client ID y la clave de API, y haz clic en Probar la conexión.
• Deskwoot no se conecta a tu 3CX desde una dirección fija. Si tu 3CX solo deja entrar direcciones conocidas, la conexión en vivo todavía no puede funcionar.

Consentimiento y ley

Esto no es asesoría legal, solo una guía de dónde mirar con más detalle. Tú eres responsable de informar a quienes llaman y, cuando haga falta, de pedirles su acuerdo.

• En 3CX, la opción Record Calls de una cola permite a quienes llaman aceptar la grabación o rechazarla.
• Alemania: grabar lo que alguien dice en una conversación privada sin su acuerdo es un delito (§ 201 StGB). La cantidad de llamadas y el estado de ánimo por persona pueden mostrar cómo trabaja un empleado, así que el comité de empresa tiene voz antes de que los uses (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG).
• Reino Unido: una empresa debe hacer todo lo razonable para avisar a todas las personas de una llamada que puede ser grabada.
• Estados Unidos: varios estados, entre ellos California, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Montana, New Hampshire, Pennsylvania y Washington, piden el acuerdo de cada persona en una llamada.
• Consultorios médicos y otros que hablan de salud: las transcripciones contienen datos de salud aunque no se guarde el audio. Te recomendamos dejar desactivado el interruptor de transcripciones y grabaciones.

3CX guarda sus propias copias. Si eliminas un contacto en Deskwoot, elimínalo también en 3CX, junto con sus grabaciones y transcripciones allí.

Preguntas frecuentes

Falta una llamada en Deskwoot. ¿Por qué?

3CX informa una llamada una sola vez, cuando termina. Si en ese momento no se podía llegar a Deskwoot, la llamada falta. Con la conexión en vivo (3CX AI, Beta), Deskwoot agrega esas llamadas cada 15 minutos.

¿Fynn responde llamadas?

No. Fynn nunca responde en una bandeja de entrada de teléfono, y ningún mensaje automático entra en una conversación telefónica. Cuando un cliente verificado escribe más tarde en un chat y Fynn puede leer conversaciones anteriores (su Acceso a datos), puede leer el resumen de su llamada. Nunca la transcripción ni la grabación.

¿El número de quien llama demuestra quién es?

No. Un número se puede falsificar o compartir, así que una llamada nunca confirma quién es un cliente.

Busqué un error con el registro detallado (verbose logging) de 3CX. ¿Y ahora qué?

El registro detallado de 3CX muestra cada solicitud a Deskwoot. Algunas versiones de 3CX pueden escribir la clave en él. Cuando termines, abre la pestaña Teléfono, haz clic en Generar una clave nueva y pega la clave nueva en 3CX.

Deskwoot dice que no recibió nada de 3CX.

Revisa que la clave esté en el campo Deskwoot key, que hayas presionado Test en 3CX después de Probar en Deskwoot y que hayas reiniciado el servicio de 3CX después de reemplazar un archivo de Deskwoot más antiguo.