Integración con un bot de Telegram

Crear un bot de Telegram

1. Abre Telegram y busca @BotFather.
2. Inicia un chat con BotFather y envía /newbot.
3. Elige un nombre visible y un nombre de usuario para tu bot. El nombre de usuario debe terminar en bot, por ejemplo AcmeSupportBot.
4. BotFather responde con un token de API. Cópialo, lo necesitas en el siguiente paso.

Importante: no compartas el token con nadie. Cualquier persona que lo tenga puede controlar tu bot.

Conectar el bot a Deskwoot

1. Ve a Configuración > Bandejas de entrada y elige Telegram en Agregar un canal.
2. Escribe un Nombre de la bandeja de entrada y pega el token en Token del bot.
3. Haz clic en Crear bandeja de entrada.

Deskwoot vincula el bot con Telegram al instante. Si Telegram no acepta el token, verás el motivo y no se crea ninguna bandeja de entrada. El último paso, Bandeja de entrada creada, muestra en Mensajes de grupo si el bot lee todos los mensajes de los grupos (ver más abajo).

Los agentes que agregas en Colaboradores, en la configuración de la bandeja de entrada, son los que reciben conversaciones por Round Robin. Consulta Asignación automática y Round Robin.

Chats privados

Cuando alguien le escribe a tu bot, el chat aparece como una conversación en tu bandeja de entrada, con esa persona como contacto. Tu equipo responde en Deskwoot y la respuesta le llega por Telegram. Tus respuestas pueden llevar texto y archivos: imágenes, videos, audio y documentos. Cuando Fynn responde, una línea como “Fynn, el asistente de IA de Acme” aparece encima de su primera respuesta, consulta Cómo saben los clientes que Fynn es una IA.

Telegram solo deja que un bot escriba a las personas que iniciaron un chat con él, así que el cliente siempre escribe primero.

Grupos de Telegram

Agrega tu bot a un grupo de Telegram y el grupo se convierte en una sola conversación en tu bandeja de entrada, con el nombre del grupo como contacto. Tanto tus clientes como tu propio equipo pueden escribir ahí. Un grupo es un chat que sigue abierto, y su conversación también: cuando alguien escribe después de que se resolvió, se vuelve a abrir, sin importar cuánto tiempo haya pasado. El Plazo de reapertura y el Tiempo de espera de la sesión de la bandeja de entrada no se aplican a los grupos.

• Quién escribió qué. Cada mensaje muestra el nombre del miembro que lo escribió. Haz clic en el nombre o en la foto redonda que está al lado para abrir la ficha del miembro: su nombre, su @usuario (un enlace a su perfil de Telegram) y su ID de Telegram. La flecha junto al nombre abre su contacto en una pestaña nueva.
• Un contacto para cada miembro. Cada persona que escribe en el grupo tiene su propio contacto, el mismo que usa Deskwoot cuando le escribe a tu bot en un chat privado. En mensajes antiguos, puede que un miembro todavía no tenga contacto. En ese caso la ficha ofrece Guardar como contacto, que requiere el permiso para gestionar contactos (el rol estándar de agente lo tiene).
• Responder a un mensaje. Pasa el puntero sobre un mensaje y haz clic en Responder. Una barra encima del cuadro de respuesta dice Respondiendo a Anna, y tu respuesta llega a Telegram como respuesta a ese mensaje. Cancelar respuesta (la x de la barra) la quita.
• Citas de los clientes. Cuando alguien en Telegram responde a un mensaje anterior, Deskwoot muestra el mensaje citado encima del suyo. Haz clic en la cita para ir a ese mensaje.
• Una conversación por tema. En un supergrupo con temas, cada tema es una conversación propia, con el nombre del tema. Los mensajes del tema General van a la conversación principal del grupo. Tu respuesta va al tema de la conversación en la que respondes.
• Tu equipo en el grupo. Cuando alguien del equipo escribe en el grupo desde la cuenta de Telegram que conectó en Configuración > Perfil (Cuentas conectadas), Deskwoot muestra el mensaje como su respuesta, no como un mensaje del cliente, no le crea un contacto y no envía el mensaje por segunda vez. Esto funciona tenga activadas o no sus notificaciones de Telegram. Los mensajes de compañeros que no conectaron su Telegram cuentan como mensajes de clientes.
• Tu bot de IA solo responde cuando se lo piden. Tu equipo ve todos los mensajes del grupo que recibe el bot, pero Fynn solo responde a un mensaje que menciona a tu bot (por ejemplo @AcmeSupportBot) o que responde a uno de los mensajes del propio Fynn. Una respuesta al mensaje de un agente no cuenta, aunque los agentes respondan a través del mismo bot. Ningún otro mensaje automático, como un aviso de ausencia, llega a un grupo. La encuesta de satisfacción solo llega si activas Encuestas en chats grupales (ver más abajo).

Responder también funciona en los chats privados de Telegram. En la app de iPhone y Android, mantén presionado un mensaje y elige Responder. Toca el nombre de un miembro para ver sus datos, con Abrir contacto o Guardar como contacto.

Hacer que el bot lea todos los mensajes del grupo

El modo de privacidad de Telegram está activado en un bot nuevo. Con él activado, un bot en un grupo solo recibe los mensajes que lo mencionan, los comandos y las respuestas a sus propios mensajes, así que tu equipo se perdería la mayor parte del grupo. Para recibir todos los mensajes, haz una de estas cosas:

• Desactiva el modo de privacidad. En Telegram, abre @BotFather y envía /setprivacy. Elige tu bot y selecciona Disable. Luego quita el bot de cada grupo y vuelve a agregarlo, para que el cambio se aplique ahí.
• Haz que el bot sea administrador del grupo. Los administradores reciben todos los mensajes.

Para ver cómo está tu bot, ve a Configuración > Bandejas de entrada, haz clic en Configurar junto a tu bandeja de entrada de Telegram y abre la pestaña Configuración. En Mensajes de grupo dice Lee todos los mensajes del grupo, o que solo algunos mensajes del grupo llegan a Deskwoot, junto con los pasos de arriba. Después de cambiar el ajuste en BotFather, haz clic en Volver a comprobar.

Configuración de los chats grupales

Ve a Configuración > Bandejas de entrada, haz clic en Configurar en tu bandeja de entrada de Telegram y mira la tarjeta Chats grupales en la pestaña General:

• Mostrar el nombre del agente en las respuestas al grupo. La respuesta de un agente en un grupo empieza con su nombre visible, como “Anna: Tu pedido sale hoy”, para que el grupo vea quién responde. Los chats privados y las respuestas del bot de IA no cambian.
• Cada grupo es una organización. Un grupo sin organización recibe una con el nombre del grupo la próxima vez que escribe, y las personas que escribieron en él pueden unirse a ella. Los miembros del equipo quedan fuera. Las reglas están en Organizaciones. Para convertir un grupo en organización al instante, usa Crear organización a partir de este grupo en la sección Organización de la pestaña Detalles de la conversación. Aparece mientras el grupo todavía no tiene organización, para cualquier persona con el permiso Gestionar contactos (crear, editar).

En la pestaña CSAT (plan Business o superior), Encuestas en chats grupales envía la encuesta de satisfacción al grupo, o al tema, cuando se resuelve su conversación. Cada persona que escribió desde la última resolución puede valorar una vez; los miembros del equipo no pueden. Consulta Encuestas CSAT y resultados.

Cuando un grupo se convierte en supergrupo

Telegram le da a un grupo un ID de chat nuevo cuando se convierte en supergrupo. Deskwoot sigue el cambio: el grupo conserva su contacto y su historial, su conversación continúa y tus respuestas llegan al supergrupo. Si llegaron mensajes del supergrupo antes de que se conociera el cambio, el grupo tuvo 2 conversaciones por un momento. Se queda la conversación en la que sigue el grupo. La otra recibe una línea que solo ve tu equipo, “Este grupo se convirtió en un supergrupo de Telegram y continúa en la conversación #123.”, y queda resuelta.

Usuarios de Telegram en los contactos

Un contacto guarda su @usuario de Telegram en Redes sociales, en la página del contacto, con un botón que abre el perfil de Telegram. Cuando eliges un contacto en el panel, por ejemplo para un mensaje nuevo o para combinar dos contactos, y en la búsqueda de contactos de la app, puedes encontrarlo por su usuario, escrito con o sin la @.

• Cuando un contacto chateó con tu bot o escribió en uno de sus grupos, Telegram completa el usuario (si la persona tiene uno) y el ID de Telegram. El campo dice Completado desde Telegram. y no se puede cambiar.
• Cualquier otro contacto acepta un usuario que escribas en el campo Telegram, también cuando agregas un contacto nuevo. Guarda con Actualizar contacto. Un usuario tiene de 5 a 32 letras, números o guiones bajos.

Solución de problemas

• Solo llegan algunos mensajes del grupo: el modo de privacidad sigue activado, o no quitaste el bot del grupo y lo volviste a agregar después de desactivarlo. Consulta “Hacer que el bot lea todos los mensajes del grupo” más arriba.
• No llega ningún mensaje: si creaste un token nuevo en BotFather después de conectar el bot (/revoke), la bandeja de entrada deja de recibir mensajes. El token de una bandeja de entrada existente no se puede cambiar. Elimina la bandeja de entrada de Telegram antigua en Configuración > Bandejas de entrada (sus conversaciones se quedan en Deskwoot) y conecta el token nuevo como una nueva bandeja de entrada de Telegram.
• “Este bot de Telegram ya está conectado a otra bandeja de entrada de Deskwoot”: Telegram envía los mensajes de un bot a una sola bandeja de entrada. Primero quita el bot de esa bandeja de entrada, o crea un bot nuevo con @BotFather.
• El bot estaba conectado antes a otro servicio: un bot de Telegram envía sus mensajes a un solo webhook. Al conectarlo a Deskwoot, se reemplaza el webhook del otro servicio, así que ese servicio deja de recibir los mensajes del bot. Si el otro servicio vuelve a configurar su webhook más adelante, los mensajes dejan de llegar a Deskwoot.

Consejos

• Dale a tu bot un nombre claro que vaya con tu marca, para que los clientes lo reconozcan.
• Pon una descripción y una foto de perfil en BotFather con /setdescription y /setuserpic.
• Usa etiquetas y asignaciones para organizar las conversaciones de Telegram junto a tus otros canales.

Preguntas frecuentes

¿Por qué solo veo algunos mensajes del grupo?

El modo de privacidad de Telegram está activado para tu bot, así que en un grupo solo recibe los mensajes que lo mencionan, los comandos y las respuestas a sus propios mensajes. Desactívalo en @BotFather (/setprivacy, elige el bot, Disable) y luego quita el bot de cada grupo y vuelve a agregarlo. O haz que el bot sea administrador del grupo. Mensajes de grupo, en la pestaña Configuración de la bandeja de entrada, muestra el ajuste de privacidad; haz clic en Volver a comprobar después de un cambio. Un bot que es administrador de un grupo recibe todos los mensajes ahí aunque el modo de privacidad esté activado. Los mensajes de antes del cambio no se recuperan.

¿Puedo responder a un solo mensaje en un grupo?

Sí. Pasa el puntero sobre el mensaje y haz clic en Responder, o en la app mantenlo presionado y elige Responder. Tu respuesta llega a Telegram como respuesta a ese mensaje. Esto funciona con los mensajes de los clientes y con los mensajes que tu equipo ya envió, en grupos y en chats privados. Si mientras tanto el mensaje se eliminó en Telegram, tu respuesta se envía igual, solo que sin la cita.

¿Cómo veo quién escribió un mensaje en un grupo?

El nombre del miembro aparece encima de cada uno de sus mensajes. Haz clic en él para abrir su ficha con su @usuario, su ID de Telegram y la flecha que abre su contacto. En la app, toca el nombre.

¿Cada miembro del grupo se convierte en un contacto?

Sí, cada persona que escribe en el grupo, y es el mismo contacto que usa Deskwoot cuando le escribe directamente a tu bot. Otros bots y los administradores que escriben de forma anónima en nombre del grupo no reciben contacto. Tampoco los miembros del equipo que conectaron su Telegram en Configuración > Perfil, ya que sus mensajes cuentan como sus respuestas. En mensajes antiguos, la ficha del miembro puede mostrar Guardar como contacto en su lugar.

¿Fynn responde en los grupos de Telegram?

Solo cuando un mensaje menciona a tu bot o responde a uno de los mensajes del propio Fynn. Todo lo demás del grupo le llega a tu equipo sin respuesta automática. En un chat privado, Fynn responde igual que en tus otros canales.

¿Cada tema de un grupo puede ser su propia conversación?

Sí, esto pasa solo. En un supergrupo con temas, cada tema es una conversación con el nombre del tema, y tus respuestas van a ese tema. El tema General es la conversación principal del grupo.

¿Por qué mis propios mensajes en el grupo aparecen como mensajes de clientes?

Deskwoot reconoce a los miembros del equipo solo por el Telegram que conectaron en Configuración > Perfil. Conecta el tuyo ahí, en Cuentas conectadas, y tus mensajes en el grupo aparecerán como tus respuestas.

¿Un grupo empieza una conversación nueva después de un tiempo?

No. La conversación de un grupo sigue sin importar su antigüedad. Un mensaje nuevo la vuelve a abrir, sin importar cuánto tiempo hace que se resolvió, y el Tiempo de espera de la sesión nunca inicia una nueva.

¿Los grupos de Telegram reciben la encuesta de satisfacción?

Solo cuando Encuestas en chats grupales está activado en la pestaña CSAT de la bandeja de entrada. En ese caso llega al grupo un mensaje con botones para valorar, y cada persona que escribió desde la última resolución puede valorar una vez.

¿Puedo ver el número de teléfono de un miembro del grupo?

No. Telegram nunca le da a un bot el número de teléfono de un miembro. Un número de teléfono solo aparece cuando el contacto del miembro en Deskwoot ya tiene uno.

¿Qué tipos de mensajes llegan?

Texto, fotos, videos, archivos de audio, mensajes de voz y documentos, con sus descripciones. Los stickers, las ubicaciones, las encuestas y los videomensajes redondos no llegan a Deskwoot, y si alguien edita un mensaje más tarde en Telegram, no cambia en Deskwoot. Tus respuestas pueden incluir texto, imágenes, videos, audio y documentos. Los mensajes de voz y los archivos de audio se transcriben automáticamente, así Fynn puede responderlos y tu equipo puede leerlos, consulta Fynn y los mensajes de voz.

¿Qué pasa si una respuesta no llega al cliente?

La respuesta muestra Error de entrega. con el motivo que da Telegram, por ejemplo cuando el cliente bloqueó el bot. Cuando tu texto llegó pero un archivo no, con un clic vuelves a enviar solo el archivo que falta, consulta Cuando una respuesta no se entrega.

¿Hay un costo por cada mensaje de Telegram?

No. Telegram no cobra por su API de bots. Cuando Fynn responde, cuenta como una conversación de IA en Deskwoot, igual que en todos los demás canales. Un mensaje de voz transcrito cuenta de la misma forma, una vez por conversación al mes.

¿Cómo creo un bot de Telegram?

Abre Telegram, busca @BotFather, envía /newbot y sigue las instrucciones. Al final, BotFather te envía un token de API. Pégalo en Deskwoot.

¿Qué pasa si el nombre de usuario de mi bot ya está ocupado?

Los nombres de usuario de los bots de Telegram son únicos y terminan en “bot”. Prueba una variante como AcmeSupportBot, AcmeHelpBot o AcmeChatBot y quédate con una que esté libre.

¿Puedo conectar varios bots de Telegram?

Sí. Cada bot se convierte en su propia bandeja de entrada, lo que ayuda si tienes marcas, líneas de productos o idiomas separados. Un bot solo se puede conectar a una bandeja de entrada de Deskwoot.

¿Qué pasa si creo un token nuevo para el bot después de conectarlo?

La bandeja de entrada deja de funcionar con el token antiguo, y el token de una bandeja de entrada existente no se puede cambiar. Elimina la bandeja de entrada de Telegram antigua en Configuración > Bandejas de entrada (sus conversaciones se quedan en Deskwoot) y luego conecta el token nuevo como una nueva bandeja de entrada de Telegram. Usa /revoke en BotFather solo cuando de verdad lo necesites.

¿El bot puede iniciar una conversación en Telegram?

No. Telegram exige que la persona le escriba primero al bot. Después, tu equipo puede responderle en cualquier momento, sin ventana de tiempo.

¿Se importan los mensajes antiguos de Telegram?

No. Telegram no les da a los bots los mensajes de antes de que entraran a un chat. Solo los mensajes enviados después de conectar el bot (y, en un grupo, después de agregar el bot) aparecen en Deskwoot.

¿Qué pasa si el bot deja de funcionar?

Las causas habituales son un token revocado, un bot eliminado en BotFather o un bot que Telegram bloqueó por no cumplir sus reglas. Revisa tu bot en /mybots en BotFather. Si creas un token nuevo, conéctalo como una nueva bandeja de entrada de Telegram, como se explica arriba.

¿Puedo cambiar la foto de perfil y la descripción del bot?

Sí, en BotFather con /setdescription, /setuserpic y /setname. Las personas las ven cuando abren tu bot por primera vez.