Atender tu primera conversación

Responder a un cliente

1. Haz clic en Conversaciones en la barra izquierda y abre Sin asignar o Mías en el panel de la bandeja de entrada. Si tu rol solo muestra tus propias conversaciones, tienes Mías y Menciones. Consulta Carpetas de la bandeja de entrada.
2. Haz clic en una conversación. Los mensajes se abren en el centro. En una pantalla ancha, los datos del cliente aparecen a la derecha; si no, haz clic en Mostrar detalles en el encabezado.
3. Si la tarjeta de abajo dice Nadie ha tomado esta conversación todavía., haz clic en Tomarla. El cuadro de respuesta se abre con el cursor dentro. Si la conversación ya es tuya, el cuadro de respuesta aparece enseguida.
4. Escribe tu respuesta. Escribe / para insertar una respuesta predefinida por su código corto. Agrega archivos con Adjuntar archivos o arrástralos al cuadro de respuesta.
5. Haz clic en Enviar o presiona Cmd+Enter (Mac) o Ctrl+Enter (Windows). La flecha junto a Enviar ofrece Enviar, Enviar y resolver, Enviar y esperar y Enviar y posponer (consulta Posponer conversaciones). Si tu espacio de trabajo usa tickets, también tiene Enviar y guardar como ticket resuelto.
6. ¿Ya respondiste la pregunta? Haz clic en Resolver en el encabezado (o presiona Cmd+Shift+E en una Mac, Ctrl+Shift+E en Windows), salvo que ya hayas usado Enviar y resolver. Si tu espacio de trabajo usa tickets, Resolver primero te pregunta cómo termina el chat: elige Sin ticket, o guarda el chat como ticket con Guardar como ticket resuelto, y luego Resolver chat. Consulta Resolver un chat con o sin ticket. En ambos casos, después se abre la siguiente conversación de tu lista (en el celular, la lista), y un mensaje oscuro abajo confirma que se resolvió, con Reabrir.

En un chat en vivo, el cliente ve una línea como “Anna ya está en el chat” en la ventana del chat en cuanto tomas el chat, lo abres como tuyo o lo respondes.

Cuando tu bot de IA respondió primero

Si tu bot de IA responde los chats en vivo, un chat nuevo primero queda en la carpeta Bot de IA del panel de la bandeja de entrada (ahí aparece con el nombre de tu bot). Pasa a tus otras carpetas cuando el bot se lo entrega a tu equipo, el visitante pide hablar con una persona o alguien lo toma. Para intervenir antes, abre el chat y haz clic en Tomarla en lugar de seguido del nombre de tu bot en la tarjeta. Para saber cómo funciona el bot, consulta Configurar el bot de IA de Deskwoot (Fynn).

Dejar una nota para tu equipo

Haz clic en la pestaña Nota privada en la parte de arriba del cuadro de respuesta, junto a Responder. Solo tu equipo ve las notas. Escribe @ para mencionar a alguien del equipo y luego haz clic en Agregar nota. En una conversación que no es tuya, haz clic en Escribir una nota en la tarjeta. Consulta Notas privadas para tu equipo.

Deja que Copilot te ayude

Haz clic en IA en el cuadro de respuesta y elige Sugerir una respuesta. Copilot escribe un borrador en la pestaña Copilot del panel derecho, y Agregar a la respuesta lo pone en tu cuadro de respuesta. Tú lo revisas y lo envías. Una conversación en la que usas Copilot cuenta para las conversaciones de IA mensuales de tu plan. Consulta Copilot en las conversaciones.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no puedo escribir una respuesta?

La conversación todavía no es tuya. Haz clic en Tomarla en la tarjeta. Si la tiene un compañero, Tomar hace que sea tuya. Si la tarjeta no muestra ninguno de los dos botones, tu rol no puede tomar conversaciones, así que pídeselo a un administrador. Consulta Tomar, hacerse cargo y transferir conversaciones.

Enter no envía mi respuesta. ¿Es normal?

Sí. Enter empieza un párrafo nuevo y Shift+Enter, una línea nueva. Cmd+Enter o Ctrl+Enter envía.

¿Cuántos archivos puedo adjuntar?

Hasta 10 archivos en una respuesta o nota, cada uno de hasta 10 MB y 20 MB en total. Las imágenes se ven dentro de la conversación.

¿Qué pasa si el cliente vuelve a escribir después de que resolví la conversación?

La conversación se vuelve a abrir si el cliente escribe dentro del plazo de reapertura de la bandeja de entrada (7 días, salvo que tu equipo lo haya cambiado). Después de ese plazo, su mensaje inicia una conversación nueva.

¿Cómo le paso una conversación a un compañero?

Haz clic en el nombre de quien tiene la conversación, en el encabezado (se abre Transferir), elige al compañero y agrega una nota si quieres. Si ya llegó a su límite, la conversación lo espera y será la siguiente que reciba.

¿El cliente ve las notas privadas?

No. Las notas y tus menciones en ellas se quedan dentro de tu equipo.

¿Dónde encuentro la conversación más tarde?

La lista muestra Abiertas y pendientes de forma predeterminada. Elige Resuelta o Todos los estados en el menú de estado arriba de la lista y luego busca el nombre o el correo del cliente. Consulta Resumen y estado de la conversación para saber qué significa cada estado.