Ver las conversaciones detrás de un número

Qué números abren una lista

• El número grande de Primera respuesta, Tiempo de resolución, Conversaciones, Resueltas, Aún sin primera respuesta, Tasa de reapertura y Esperaron demasiado.
• SLA cumplido: los objetivos de SLA que no se cumplieron.
• Un día de un gráfico a lo largo del tiempo, o una semana cuando el período dura más de 92 días.
• Una barra de un desglose como Por canal o Primera respuesta por bandeja de entrada.
• Una celda de Cuándo escriben los clientes, y Mostrarlas debajo de su nota.
• Una antigüedad en Pendientes ahora mismo: lo que lleva ese tiempo abierto o pendiente, primero lo más antiguo.
• Un conteo en Cumplimiento del SLA.
• CSAT y una fila de Valoraciones: las valoraciones que hay detrás.
• Los conteos de las tablas Agentes y Equipos.

Una fila de Últimos comentarios y la conversación más antigua de Pendientes ahora mismo abren esa conversación directamente. Siguiente respuesta, Tiempo de respuesta, Cambios de equipo y Opiniones sobre artículos no abren ninguna lista, porque ninguna lista contiene exactamente lo que cuentan. Mientras organizas el tablero, los números no abren nada.

Qué muestra la lista

• El título dice cuántas conversaciones cuenta el número, o cuántos tickets cuando el tablero cuenta tickets. Las listas de CSAT cuentan valoraciones.
• Para Tasa de reapertura y los números de SLA, el título cuenta las reaperturas o los objetivos de SLA y las conversaciones en las que están, por ejemplo “3 reaperturas en 2 conversaciones”. Luego, cada fila dice cuántas veces cuenta.
• La línea bajo el título indica en qué hiciste clic y en qué bloque, por ejemplo Por estado: Abierta.
• Debajo, una línea corta muestra lo que contiene la lista: el período, las horas de una celda de Cuándo escriben los clientes, los objetivos de SLA, cada filtro activo, el grupo de la barra en la que hiciste clic y Horas de calendario.
• Algunas listas agregan una línea con los números del propio bloque, por ejemplo “Primera respuesta tras 14m en promedio, en 85 conversaciones con respuesta.”
• Cada fila muestra el número y el asunto de la conversación, el contacto, el canal, el estado y quién la tiene. A la derecha muestra el tiempo que importa para esta lista, como la primera respuesta o el tiempo de resolución, o cuánto tiempo lleva abierta.
• Cuando hay opciones, el menú sobre las filas ordena la lista: Más recientes primero, Mayor espera primero o Resolución más larga primero, y para los pendientes Abiertas hace más tiempo primero.
• La lista carga 50 filas a la vez. Mostrar más carga las siguientes.

Una lista detrás de una barra de Por etiqueta agrega una nota al final: Las conversaciones con varias etiquetas cuentan una vez por etiqueta en las barras.

Cerrar la lista y volver

Cierra la lista con la ×, con Escape o con el botón Atrás de tu navegador. Mientras la lista está abierta, la dirección de la página la guarda. Si abres una conversación desde la lista y vuelves atrás, la lista se abre de nuevo, y si recargas la página sigue abierta.

Descargar la lista

Descargar CSV, en la parte de abajo, guarda todas las filas de la lista en un solo archivo, hasta 100,000 filas. Lo ves si eres administrador o si tu rol tiene Exportar informes. Consulta Exportar informes como CSV.

Qué cambió

Cuando el tablero compara con el período anterior, el cambio bajo un número (por ejemplo 3m más rápido) abre ¿Qué cambió? para Conversaciones, Resueltas, Aún sin primera respuesta, Primera respuesta, Tiempo de resolución y la puntuación CSAT. Muestra hasta 4 canales, equipos, bandejas de entrada o etiquetas que más cambiaron, cada uno con una barra y su cambio en palabras. Un grupo necesita al menos 10 conversaciones para aparecer: en uno de los dos períodos si es un conteo, en ambos si es un tiempo o la CSAT. Los equipos y las etiquetas solo aparecen si tu espacio de trabajo los tiene. Para los tickets, se dejan fuera los canales y las bandejas de entrada.

• Mostrar las conversaciones más lentas (para conteos y CSAT, Mostrar las conversaciones) abre la lista del grupo de arriba.
• Agregar como bloque agrega un bloque que divide este número por ese tipo de grupo, por ejemplo Primera respuesta por canal. Aún sin primera respuesta no tiene este botón. En una vista tuya, el bloque se guarda enseguida, con Deshacer en el aviso. En el tablero con el que empieza Deskwoot, el tablero pasa a ser tu vista Mis informes. En una vista compartida, se abre Organizar con el bloque ya agregado.

Cuando Primera respuesta cuenta las propias respuestas de los agentes, como pasa con los miembros y con el filtro de agente, muestra Sin comparar y no tiene ¿Qué cambió?. Consulta Organizar los informes y guardar vistas.

Quién ve qué conversaciones

Una lista sigue las mismas reglas que el tablero. Los administradores ven todo el espacio de trabajo. Los miembros solo ven las conversaciones que tienen asignadas, igual que en el resto de Informes. Consulta Quién puede ver Informes y qué ve cada uno.

Preguntas frecuentes

¿Por qué la lista no coincide con lo que veo en la bandeja de entrada?

La lista cuenta exactamente lo que cuenta el número: las conversaciones del período que elegiste, con tus filtros. La bandeja de entrada muestra lo que hay ahora, sin importar cuándo empezó. Abre una fila para ir a la conversación en la bandeja de entrada.

¿Por qué no pasa nada cuando hago clic en un número?

No todos los números tienen una lista. Siguiente respuesta, Tiempo de respuesta, Cambios de equipo y Opiniones sobre artículos no abren ninguna, y mientras organizas el tablero ningún número abre nada.

¿Por qué una fila dice que cuenta 2 veces?

Tasa de reapertura y los números de SLA cuentan eventos, no conversaciones. Una conversación que se reabrió dos veces en el período, o que no cumplió dos objetivos de SLA, cuenta dos veces en el número. La lista la muestra una sola vez y dice cuántas veces cuenta.

¿Por qué no puedo abrir Esperaron demasiado?

No se puede mientras el tablero cuenta Horario de atención. En ese caso, el número se cuenta en horario de atención, y ninguna lista puede contener exactamente esas conversaciones. Cambia a Horas de calendario para verlas. Si pasas el puntero sobre el número, te dice lo mismo. Para los miembros, cuyos números cuentan sus propias respuestas, no abre ninguna lista.

¿Los tiempos de la lista están en horario de atención?

No. Los tiempos de las filas siempre son tiempo de calendario, con noches y fines de semana incluidos. Cuando el tablero cuenta el horario de atención, la lista lo indica sobre las filas. La lista también dice Horas de calendario bajo su título.

¿Un miembro puede ver las conversaciones de sus compañeros en una lista?

No. Las listas de un miembro solo contienen las conversaciones que tiene asignadas, igual que sus números.

¿Por qué no aparece Descargar CSV?

Para descargar, tu rol necesita Exportar informes. Los administradores siempre lo tienen. Pídele a un administrador que lo agregue a tu rol personalizado.