Articles pour les clients et articles réservés à l'équipe

Votre centre d'aide contient deux sortes d'articles. Les articles Pour les clients forment votre centre d'aide public : sa propre adresse, sa recherche, le widget de chat et les réponses de Fynn. Les articles Équipe uniquement rassemblent ce que sait votre équipe, par exemple les règles de remboursement, les étapes d'une garantie ou les conditions pour les grossistes. Les clients ne les voient jamais, et Copilot les utilise pour répondre à votre équipe.

Les deux se trouvent sous Centre d'aide dans le tableau de bord. Sur les onglets Catégories et Articles, le sélecteur Pour les clients | Équipe uniquement montre une sorte à la fois, jamais les deux mélangées. Design et Paramètres concernent le centre d'aide pour les clients.

Qui voit quoi

• Votre équipe trouve, rédige et classe les articles réservés à l'équipe dans la vue Équipe uniquement.
• Copilot utilise les articles publiés réservés à l'équipe quand une personne de votre équipe lui pose une question dans une conversation. Il n'utilise jamais un brouillon.
• Les clients, le widget de chat et Fynn ne voient jamais les articles réservés à l'équipe : ni dans le centre d'aide, ni dans sa recherche, ni dans les réponses de Fynn.

L'aperçu à droite montre ce que voient les clients. Dans la vue Équipe uniquement, il affiche à la place l'article d'équipe que vous avez ouvert en dernier (ou le premier), tel que votre équipe le lit, avec Modifier l'article en dessous.

Rédiger un article réservé à l'équipe

1. Ouvrez Centre d'aide et choisissez Équipe uniquement.
2. Sur l'onglet Catégories, cliquez sur Nouvelle catégorie, donnez-lui un nom et cliquez sur Ajouter. Une catégorie créée dans cette vue est réservée à l'équipe, tout comme son contenu.
3. Sur l'onglet Articles, cliquez sur Nouvel article. L'éditeur s'ouvre dans la première catégorie réservée à l'équipe. Rédigez l'article et passez-le en Publié quand il est prêt.

La recherche au-dessus de chaque liste trouve une catégorie ou un article par ses mots. La ligne au-dessus des articles les compte avec leurs brouillons, et Tout publier en bout de ligne publie uniquement les brouillons de la vue dans laquelle vous êtes.

Déplacer une catégorie vers l'autre vue

Ouvrez la catégorie. La dernière ligne de son formulaire indique dans quelle vue elle se trouve. Cliquez sur Déplacer vers Équipe uniquement ou sur Déplacer vers Pour les clients. Deskwoot demande d'abord, nomme la catégorie et indique ce qui la suit : ses sous-catégories et ses articles. Vers Équipe uniquement, il indique aussi combien d'articles publiés quittent tout de suite votre centre d'aide public. Vers Pour les clients, il indique combien d'articles publiés les clients verront. Les brouillons restent des brouillons. Les modifications saisies dans le formulaire sont enregistrées avec le déplacement. La catégorie quitte ensuite la vue où vous êtes, et Afficher dans le message en bas ouvre l'autre vue.

Une catégorie placée dans une catégorie réservée à l'équipe suit la catégorie au-dessus. Son formulaire nomme cette catégorie et n'a pas de bouton pour la déplacer. Déplacez plutôt la catégorie au-dessus.

Pour déplacer un seul article, ouvrez-le et choisissez une catégorie de l'autre vue sous Catégorie.

Articles d'une importation

Quand vous transférez votre centre d'aide depuis Zendesk, Intercom, Freshdesk, Crisp ou Chatwoot, ce que l'ancien centre d'aide cachait au public reste avec votre équipe. Les dossiers et collections cachés arrivent comme catégories réservées à l'équipe, sous leur propre nom. Un article caché isolé va dans une catégorie réservée à l'équipe à côté de son ancienne catégorie, avec le nom de celle-ci suivi de « (internal) », vous pouvez donc la renommer après l'importation.

Questions fréquentes

Un client peut-il ouvrir un article réservé à l'équipe avec son lien ?

Non. Un article réservé à l'équipe n'a pas de page publique, son adresse affiche donc une page qui n'existe pas.

Fynn apprend-il des articles réservés à l'équipe ?

Non. Fynn répond uniquement avec ce que les clients peuvent voir. C'est Copilot qui utilise les articles réservés à l'équipe, pour votre équipe.