एजेंट और भूमिकाएं मैनेज करना

दो पहले से बनी भूमिकाएं

• एडमिनिस्ट्रेटर: सभी अनुमतियां, और यह भूमिका बदली नहीं जा सकती। सिर्फ़ एडमिनिस्ट्रेटर सेटिंग्स > एजेंट और सेटिंग्स > कस्टम रोल्स खोलते हैं। वे वर्कस्पेस की हर बातचीत देखते हैं।
• एजेंट: बाकी सभी के लिए डिफ़ॉल्ट। इसमें बातचीत प्रबंधित करें (सौंपें, हल करें, फिर से खोलें), LiveTranslate का उपयोग करें, Copilot से बातचीत का सारांश बनाएँ, संपर्क प्रबंधित करें (बनाएँ, संपादित करें) और तैयार जवाब प्रबंधित करें शामिल हैं। बाकी सब बंद रहता है, जैसे रिपोर्ट देखें। एजेंट अपनी बातचीत देखता है, वे जिन्हें अभी किसी ने नहीं लिया, और वे जिनमें उसका ज़िक्र हुआ या जो उसे ट्रांसफ़र की गईं।

ज़्यादातर टीमों का काम इन दो से चल जाता है। अगर आपको और बारीक नियंत्रण चाहिए, जैसे कोई टीम लीड जो रिपोर्ट देख सके पर बिलिंग नहीं, तो सेटिंग्स > कस्टम रोल्स में कस्टम भूमिका बनाएँ (Enterprise)। कस्टम भूमिका एजेंट भूमिका की जगह ठीक वही अनुमतियां देती है जिन पर आप टिक करते हैं। देखें कस्टम भूमिकाएं और अनुमतियाँ।

खाते का मालिक

मालिक वर्कस्पेस का पहला एडमिनिस्ट्रेटर होता है, आम तौर पर वह व्यक्ति जिसने इसे बनाया। सेटिंग्स > एजेंट में उसके नाम के साथ Owner लिखा होता है। मालिक के पास हर एडमिनिस्ट्रेटर जैसी अनुमतियां होती हैं, और कुछ काम सिर्फ़ वही कर सकता है: किसी एजेंट को एडमिनिस्ट्रेटर बनाना, किसी एडमिनिस्ट्रेटर को वापस एजेंट बनाना, किसी दूसरे एडमिनिस्ट्रेटर को हटाना और वर्कस्पेस को डिलीट करना। हाँ, किसी नए व्यक्ति को एडमिनिस्ट्रेटर के रूप में आमंत्रित कोई भी एडमिनिस्ट्रेटर कर सकता है। मालिक की भूमिका कोई नहीं बदल सकता, और मालिक को हटाया नहीं जा सकता।

किसी की भूमिका बदलें

1. सेटिंग्स > एजेंट पर जाएँ।
2. मालिक के तौर पर किसी एजेंट के पास Make admin पर, या किसी एडमिनिस्ट्रेटर के पास Make agent पर क्लिक करें और पक्का करें।
3. किसी एजेंट को कस्टम भूमिका देने के लिए उसके नाम के पास वाली सूची में भूमिका चुनें। डिफ़ॉल्ट उसे फिर से सामान्य एजेंट भूमिका देता है। यह सूची तब दिखती है जब कम से कम एक कस्टम भूमिका हो, और सिर्फ़ एजेंटों के लिए।

नई अनुमतियां एजेंट की अगली कार्रवाई से लागू होती हैं। अगर उसका डैशबोर्ड खुला है, तो पेज दोबारा लोड करने पर मेनू के आइटम दिखते या गायब होते हैं।

निजी सीमाएं: लाइव चैट और ईमेल

सेटिंग्स > एजेंट में क्षमता कॉलम में हर एजेंट की दो सीमाएं होती हैं। दोनों सभी इनबॉक्स मिलाकर एजेंट की खुली और लंबित बातचीत गिनती हैं।

• लाइव चैट: ईमेल को छोड़कर सभी चैनल एक साथ गिने जाते हैं, लाइव चैट, WhatsApp, Telegram, SMS और बाकी।
• ईमेल: सिर्फ़ ईमेल गिने जाते हैं। चैट नहीं।

1 से 200 के बीच कोई पूरी संख्या डालें। फ़ील्ड से बाहर निकलते ही वह सेव हो जाता है, और Deskwoot क्षमता अपडेट हुई दिखाता है। कोई निजी सीमा न रखने के लिए फ़ील्ड खाली छोड़ें (कोई सीमा नहीं)। दोनों सीमाएं अलग हैं, इसलिए खुले ईमेल कभी किसी चैट को नहीं रोकते और खुली चैट कभी किसी ईमेल को नहीं रोकतीं। इनबॉक्स की सीमा भी लागू रहती है। जब सभी ऑनलाइन एजेंट अपनी सीमा पर हों, तो नई बातचीत एक कतार में इंतज़ार करती हैं जिसे सिर्फ़ एडमिनिस्ट्रेटर देखते हैं, और किसी के पास जगह होते ही Deskwoot उन्हें असाइन कर देता है। देखें ऑटो असाइनमेंट और राउंड रॉबिन।

किसी एजेंट को साथियों की बातचीत दिखाएं

Enterprise पर टीम के साथी कॉलम में दूसरे एजेंटों की बातचीत देखें (टीम के साथी) स्विच होता है। इसे चालू करने पर एजेंट अपने अगले पेज लोड से एडमिनिस्ट्रेटर की तरह हर बातचीत और टीम के साथी सेक्शन देखता है। एडमिनिस्ट्रेटर के लिए हमेशा लिखा होता है। अगर एजेंट की कस्टम भूमिका पहले से यह अनुमति देती है, तो कॉलम में यह लिखा होता है, और सिर्फ़ इस एजेंट को सौंपी गई बातचीत दिखाएँ वाली भूमिका हमेशा स्विच से ऊपर रहती है। दूसरे प्लान पर यह स्विच लॉक रहता है।

उपलब्धता और आखिरी बार सक्रिय

हर एजेंट के पास ऑनलाइन, अनुपस्थित, व्यस्त या ऑफ़लाइन दिखता है। अगर एजेंट ऑफ़लाइन नहीं है, तो स्टेटस पर माउस ले जाने से दिखता है कि वह आखिरी बार कब सक्रिय था। अनुपस्थित का मतलब है कि एजेंट ने खुद को अनुपस्थित किया है, या 5 मिनट से ज़्यादा समय से उसके किसी भी डिवाइस पर Deskwoot खुला नहीं है। राउंड रॉबिन अनुपस्थित एजेंटों को छोड़ देता है, और उन्हें पुश सूचनाएं मिलती रहती हैं। काम के घंटे के साथ हर एजेंट तय कर सकता है कि Deskwoot उसके घंटे शुरू होते ही उसका स्टेटस ऑनलाइन और खत्म होते ही ऑफ़लाइन कर दे। हर एजेंट अपने काम के घंटे खुद सेट करता है, सेटिंग्स > प्रोफ़ाइल में या iPhone और Android ऐप में।

किसी एजेंट को हटाएं

एजेंट के पास हटाएं पर क्लिक करें और पक्का करें। उसकी बातचीत Deskwoot में रहती हैं और किसी को असाइन नहीं रहतीं, और वह अपनी टीमों से निकल जाता है। कोई भी एडमिनिस्ट्रेटर किसी एजेंट को हटा सकता है। किसी एडमिनिस्ट्रेटर को सिर्फ़ मालिक हटा सकता है, मालिक को कोई नहीं हटा सकता, और आप खुद को नहीं हटा सकते।

निलंबित एजेंट

जब आपकी सदस्यता में एजेंटों से कम सीटें हों, तो Deskwoot सबसे आखिर में जुड़े एजेंटों को निलंबित करता है, कभी किसी एडमिनिस्ट्रेटर को नहीं। वे निलंबित एजेंट में दिखते हैं और वर्कस्पेस तक उनकी पहुंच खत्म हो जाती है, और उनकी खुली और लंबित बातचीत मालिक को चली जाती हैं। सीटें जोड़ें, तो वे फिर से सक्रिय हो जाते हैं।

iPhone और Android ऐप में टीम

Business और Enterprise प्लान पर और > टीम आपकी टीमें और एजेंट्स उनकी भूमिका और उपलब्धता के साथ दिखाता है। किसी एजेंट की भूमिका देखने के लिए उस पर टैप करें।

• मालिक किसी एजेंट को एडमिनिस्ट्रेटर और एजेंट के बीच बदल सकता है। ऐप पहले पूछता है, एडमिनिस्ट्रेटर बनाएँ या एजेंट बनाएँ के साथ।
• बाकी सभी भूमिका सिर्फ़ पढ़ सकते हैं, वजह के साथ, जैसे "सिर्फ़ खाते का मालिक किसी को एडमिनिस्ट्रेटर बना सकता है या एडमिनिस्ट्रेटर को वापस एजेंट बना सकता है।" अपनी भूमिका या मालिक की भूमिका कोई नहीं बदलता।
• कस्टम भूमिका "कस्टम भूमिका: " और उसके नाम के साथ दिखती है। कस्टम भूमिकाएं आप वेब पर देते हैं।

सिर्फ़ वेब पर: एजेंटों को आमंत्रित करना और हटाना, इनबॉक्स असाइन करना, टीमें बनाना, कस्टम भूमिकाएं, दोनों निजी सीमाएं और टीम के साथी स्विच। वेब पर एजेंट्स प्रबंधित करें आपके ब्राउज़र में सेटिंग्स > एजेंट खोलता है।

सुझाव

• सिर्फ़ उतना दें जितना ज़रूरी है। कम अनुमतियों का मतलब है ज़रूरी सेटिंग्स में गलती से कम बदलाव।
• एडमिनिस्ट्रेटर कम रखें। इतने कि छुट्टी में कोई संभाल ले, और इतने कम कि बदलावों पर नज़र रखना आसान रहे।
• काम बदलने पर भूमिकाएं जाँचें, जैसे प्रमोशन या किसी दूसरी टीम में जाने के बाद।
• कस्टम भूमिकाओं के नाम उनके काम पर रखें, जैसे "टीम लीड" या "क्वालिटी रिव्यूअर"।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

एडमिनिस्ट्रेटर और एजेंट में क्या फ़र्क है?

एडमिनिस्ट्रेटर सब कुछ देखते और बदलते हैं: बिलिंग, इंटीग्रेशन, ऑटोमेशन, कस्टम विशेषताएं और टीम। एजेंटों को बातचीत, संपर्क और तैयार जवाब के लिए जो चाहिए, वह मिलता है। जब तक किसी को सेटिंग्स की ज़रूरत न हो, एजेंट चुनें।

किसी एजेंट को हटाने पर उसकी बातचीत का क्या होता है?

वे Deskwoot में रहती हैं और किसी को असाइन नहीं रहतीं। खुली बातचीत पहले किसी और को असाइन करें या हल करें, ताकि कुछ छूट न जाए।

निलंबित का क्या मतलब है?

आपकी सदस्यता में एजेंटों से कम सीटें हैं। सीटों से ऊपर वाले एजेंटों की पहुंच खत्म हो जाती है, और उनकी खुली और लंबित बातचीत मालिक को चली जाती हैं। उन्हें वापस लाने के लिए सीटें जोड़ें या एजेंट हटाएं।

भूमिका का बदलाव कितनी जल्दी लागू होता है?

तुरंत। एजेंट की अगली कार्रवाई नई भूमिका से चलती है। जो एडमिनिस्ट्रेटर से एजेंट बनता है, उसकी सेटिंग्स तक पहुंच तुरंत हट जाती है, और उसके बाद वह सिर्फ़ वही बातचीत देखता है जो एक एजेंट देख सकता है। बटन पेज दोबारा लोड करने के बाद बदलते हैं।

क्या कोई एजेंट दूसरे एजेंटों के निजी नोट्स देख सकता है?

हाँ। निजी का मतलब है ग्राहक से छिपा, आपकी टीम से नहीं। जो बातचीत देख सकता है, वह उसके नोट्स भी देखता है।

क्या एडमिनिस्ट्रेटर से ऊपर कोई मालिक भूमिका है?

मालिक वर्कस्पेस का पहला एडमिनिस्ट्रेटर होता है। उसकी अनुमतियां वही हैं, और सिर्फ़ वही किसी एजेंट को एडमिनिस्ट्रेटर बना सकता है या वापस एजेंट बना सकता है, किसी दूसरे एडमिनिस्ट्रेटर को हटा सकता है और वर्कस्पेस को डिलीट कर सकता है। मालिक को हटाया नहीं जा सकता।

क्या मैं किसी एजेंट को कुछ खास इनबॉक्स तक सीमित कर सकता हूँ?

किसी इनबॉक्स के सहयोगी तय करते हैं कि राउंड रॉबिन उसकी बातचीत किसे देता है, यह नहीं कि उन्हें कौन देख सकता है। एजेंट क्या देखे, इसे सीमित करने के लिए सिर्फ़ इस एजेंट को सौंपी गई बातचीत दिखाएँ वाली कस्टम भूमिका इस्तेमाल करें (Enterprise)। देखें कस्टम भूमिकाएं और अनुमतियाँ।

क्या एक कस्टम भूमिका कई एजेंटों को दी जा सकती है?

हाँ। एक ही भूमिका जितने चाहें उतने एजेंटों को दें। भूमिका बदलने पर उस भूमिका वाले सभी एजेंटों को नई अनुमतियां मिल जाती हैं। जो भूमिका अभी भी किसी एजेंट के पास है, उसे डिलीट नहीं किया जा सकता, इसलिए पहले उन्हें कोई दूसरी भूमिका दें।