Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est l'ensemble des articles publiés qu'une équipe support rédige pour que les clients trouvent eux-mêmes la réponse à leurs questions avant de contacter l'équipe. Les articles sont publics, consultables par recherche et classés par catégorie. Les clients les trouvent via un portail, via les moteurs de recherche ou grâce au bot IA quand il cite un article utile dans un chat.

Pourquoi une base de connaissances est importante

La plupart des questions des clients reviennent sans cesse. Pour la plupart des équipes support, les 50 mêmes questions représentent 80 pour cent des demandes entrantes. Si la réponse à ces questions est publiée, les clients peuvent la trouver seuls et l'équipe ne traite que les cas plus difficiles.

Une bonne base de connaissances réduit le nombre de tickets, accélère les réponses des agents (car l'agent peut envoyer le lien d'un article) et fournit au bot IA des réponses fondées sur des sources fiables.

Ce que contient une base de connaissances moderne

• Éditeur d'articles : un éditeur clair avec mise en forme, blocs de code, vidéos intégrées et parfois une aide à la rédaction par IA.
• Catégories et recherche : des articles classés par thème, avec une recherche dans tout le texte.
• Plusieurs langues : le même article en plusieurs langues, avec des balises hreflang pour le SEO.
• Versions : états brouillon, publié et archivé, avec l'historique des modifications.
• Domaine personnalisé : le centre d'aide fonctionne sur votre propre sous-domaine (help.example.com) avec votre marque.
• Statistiques : nombre de vues, recherches sans résultat, articles après lesquels un ticket est quand même créé.
• Base pour l'IA : les articles alimentent le contexte du bot IA, pour que le bot réponde à partir de la même source que celle que lirait le client.

Le lien entre base de connaissances et IA

Les deux sont souvent vendus séparément, mais ils ne devraient pas l'être. Si votre bot IA s'appuie sur votre base de connaissances, chaque article que vous rédigez rend le bot plus intelligent. L'équipe écrit un article, et cet article sert à la fois aux lecteurs humains et à l'IA.

Le revers de la médaille : les articles absents de la base de connaissances manquent aussi à l'IA. Si une question revient sans cesse dans le chat et que le bot ne sait pas y répondre, la solution est d'écrire l'article. Le bot le lit dès la conversation suivante.

À quoi ressemble le « libre-service » en pratique

Un client rencontre un problème à minuit. Il va sur votre site web. Il tape sa question dans le widget de chat. Le bot cherche dans la base de connaissances, trouve l'article le plus proche et répond avec la réponse et un lien.

Si la réponse du bot convient, le client est débloqué sans qu'aucun agent ne touche à la conversation. Sinon, le bot transmet la conversation à un humain, qui la reprend le matin avec tout l'historique du chat et les liens des articles que le bot a déjà essayés.

Comment évaluer une fonctionnalité de base de connaissances

Trois questions comptent le plus :

Alimente-t-elle vraiment l'IA ? Certains éditeurs vendent la base de connaissances séparément de l'IA. Cela veut parfois dire que le bot doit être réentraîné quand les articles changent, ou que les articles n'arrivent au bot qu'après une synchronisation manuelle. Vérifiez si le bot utilise les articles automatiquement.

Peut-elle fonctionner sur un domaine personnalisé ? Le SEO compte. Si la base de connaissances se trouve sur le domaine de l'éditeur, vous ne pouvez pas faire profiter votre propre marque de la valeur des liens.

La migration est-elle possible ? Si vous avez déjà des articles sur Zendesk, Freshdesk, Intercom ou Crisp, la nouvelle plateforme doit les importer en un clic, avec des redirections pour conserver votre SEO.

La place de Deskwoot

Chez Deskwoot, la base de connaissances et le bot IA forment un seul produit. Activez Votre centre d'aide dans Fynn > Ce que sait Fynn, et chaque article publié sert de base à Fynn, sans synchronisation manuelle. Le centre d'aide est inclus à partir du forfait Startup, avec 16 langues d'articles et l'import depuis Zendesk, Freshdesk, Intercom, Crisp et Chatwoot. Un domaine personnalisé nécessite le forfait Enterprise.

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Questions fréquentes

Une base de connaissances remplace-t-elle l'équipe support ?

Non. Elle répond aux questions qui reviennent, pour que les clients trouvent ces réponses eux-mêmes et que l'équipe traite les cas plus difficiles. Quand le bot IA ne peut pas répondre à partir des articles, il transmet la conversation à un humain avec tout l'historique du chat.

Comment les articles de mon centre d'aide arrivent-ils jusqu'au bot IA de Deskwoot ?

Activez Votre centre d'aide dans Fynn > Ce que sait Fynn. Chaque article publié sert ensuite de base à Fynn, sans synchronisation manuelle.

Que faire quand le bot rate toujours la même question ?

Rédigez l'article. Tout ce qui manque dans la base de connaissances manque aussi à l'IA, et le bot lit le nouvel article dès la conversation suivante.

Quel forfait Deskwoot inclut le centre d'aide ?

Le centre d'aide est inclus à partir du forfait Startup, avec 16 langues d'articles. Un domaine personnalisé nécessite le forfait Enterprise.

Puis-je reprendre mes articles existants ?

Oui. Deskwoot importe les articles depuis Zendesk, Freshdesk, Intercom, Crisp et Chatwoot.