Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist die veröffentlichte Sammlung von Artikeln, die ein Support-Team schreibt, damit Kunden ihre Fragen selbst beantworten können, bevor sie sich beim Team melden. Die Artikel sind öffentlich, durchsuchbar und nach Kategorien geordnet. Kunden finden sie über ein Portal, über Suchmaschinen oder über den KI-Bot, wenn er im Chat einen passenden Artikel zitiert.

Warum eine Wissensdatenbank wichtig ist

Die meisten Kundenfragen wiederholen sich. Bei den meisten Support-Teams machen dieselben 50 Fragen 80 Prozent der Anfragen aus. Wenn die Antworten darauf veröffentlicht sind, finden Kunden sie selbst, und das Team kümmert sich nur noch um die schwierigeren Fälle.

Eine gute Wissensdatenbank senkt die Zahl der Anfragen, beschleunigt die Antworten der Agenten (weil sie auf einen Artikel verlinken können) und versorgt den KI-Bot mit belegten Antworten.

Was eine moderne Wissensdatenbank enthält

• Artikeleditor: ein aufgeräumter Editor mit Formatierung, Codeblöcken, eingebetteten Videos und manchmal KI-Hilfe beim Schreiben.
• Kategorien und Suche: Artikel nach Thema geordnet, mit Volltextsuche.
• Mehrsprachigkeit: derselbe Artikel in mehreren Sprachen, mit hreflang-Tags für SEO.
• Versionen: die Status Entwurf, Veröffentlicht und Archiviert mit Bearbeitungsverlauf.
• Eigene Domain: das Hilfecenter läuft auf deiner eigenen Subdomain (help.example.com) mit deinem Branding.
• Analysen: Aufrufzahlen, Suchbegriffe ohne Treffer und Artikel, nach denen trotzdem eine Anfrage kommt.
• Grundlage für die KI: Artikel liefern dem KI-Bot den Kontext, sodass er aus derselben Quelle antwortet, die auch der Kunde lesen würde.

Wie Wissensdatenbank und KI zusammenhängen

Beides wird oft getrennt verkauft, sollte es aber nicht. Wenn dein KI-Bot auf deiner Wissensdatenbank aufbaut, macht jeder Artikel, den du schreibst, den Bot klüger. Das Team schreibt einen Artikel, und dieser Artikel hilft menschlichen Lesern und der KI zugleich.

Die Kehrseite: Was in der Wissensdatenbank fehlt, fehlt auch der KI. Wenn im Chat immer wieder dieselbe Frage kommt und der Bot sie nicht beantworten kann, schreibst du den Artikel. Der Bot liest ihn bei der nächsten Konversation.

Wie Selbsthilfe in der Praxis aussieht

Ein Kunde hat um Mitternacht ein Problem. Er geht auf deine Website und tippt seine Frage in das Chat-Widget. Der Bot durchsucht die Wissensdatenbank, findet den passendsten Artikel und antwortet mit der Lösung und einem Link.

Passt die Antwort des Bots, ist dem Kunden geholfen, ohne dass ein Agent die Konversation je angefasst hat. Falls nicht, übergibt der Bot an einen Menschen, der am Morgen mit dem vollständigen Chatverlauf und den Artikellinks übernimmt, die der Bot schon versucht hat.

Wie du eine Wissensdatenbank bewertest

Drei Fragen sind am wichtigsten:

Versorgt sie die KI wirklich? Manche Anbieter verkaufen die Wissensdatenbank getrennt von der KI. Dann muss der Bot manchmal neu trainiert werden, wenn sich Artikel ändern, oder Artikel erreichen den Bot erst nach einem manuellen Abgleich. Prüfe, ob das automatisch passiert.

Läuft sie auf einer eigenen Domain? SEO ist wichtig. Liegt die Wissensdatenbank auf der Domain des Anbieters, baust du keine Linkstärke für deine eigene Marke auf.

Ist ein Umzug möglich? Wenn du schon Artikel bei Zendesk, Freshdesk, Intercom oder Crisp hast, sollte die neue Plattform sie mit einem Klick importieren, samt Weiterleitungen, damit das SEO mit umzieht.

Wo Deskwoot passt

Bei Deskwoot sind Wissensdatenbank und KI-Bot ein Produkt. Schalte in den Bot-Einstellungen Help-Center-Artikel als Wissensbasis verwenden ein, dann dient jeder veröffentlichte Artikel dem Bot als Grundlage, ohne manuellen Abgleich. Das Hilfecenter ist ab dem Startup-Tarif enthalten, mit 16 Artikelsprachen und Import aus Zendesk, Freshdesk, Intercom, Crisp und Chatwoot. Eine eigene Domain gibt es im Enterprise-Tarif.

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Häufige Fragen

Ersetzt eine Wissensdatenbank das Support-Team?

Nein. Die Wissensdatenbank beantwortet die Fragen, die sich wiederholen, damit Kunden diese Antworten selbst finden und sich das Team um die schwierigeren Fälle kümmert. Kann der KI-Bot eine Frage nicht aus den Artikeln beantworten, übergibt er die Konversation mit dem vollständigen Chatverlauf an einen Menschen.

Wie kommen meine Hilfecenter-Artikel zum KI-Bot von Deskwoot?

Schalte in den Bot-Einstellungen Help-Center-Artikel als Wissensbasis verwenden ein. Dann dient jeder veröffentlichte Artikel dem Bot als Grundlage, ohne manuellen Abgleich.

Was tue ich, wenn der Bot dieselbe Frage immer wieder nicht beantworten kann?

Schreib den passenden Artikel. Was in der Wissensdatenbank fehlt, fehlt auch der KI, und den neuen Artikel liest der Bot bei der nächsten Konversation.

In welchem Tarif ist das Hilfecenter enthalten?

Das Hilfecenter ist ab dem Startup-Tarif enthalten, mit 16 Artikelsprachen. Eine eigene Domain gibt es im Enterprise-Tarif.

Kann ich meine bestehenden Artikel übernehmen?

Ja. Deskwoot importiert Artikel aus Zendesk, Freshdesk, Intercom, Crisp und Chatwoot.